隨著中國(guó)住宅建設(shè)規(guī)模的繼續(xù)擴(kuò)大，裝飾行業(yè)伴隨著房地產(chǎn)熱潮而逐步興起，愈加顯示出了其巨大的發(fā)展?jié)摿Γ袌?chǎng)增長(zhǎng)空間以平均每年20%左右的速度遞增，成為名符其實(shí)的快速成長(zhǎng)型朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。
作為住宅必須的“裝修需求”和與之相對(duì)應(yīng)的“家裝消費(fèi)”將持續(xù)高漲，充滿(mǎn)著無(wú)窮商機(jī)。因此在面對(duì)裝飾行業(yè)的市場(chǎng)日益火爆，客戶(hù)對(duì)裝飾行業(yè)也提出了更高的要求：服務(wù)。
該裝飾企業(yè)經(jīng)過(guò)多年來(lái)不斷進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)化，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)理念要求自身，為客戶(hù)想到更多、做到更多，為客戶(hù)提供整體的服務(wù)化解決方案，讓家裝更省心。
裝飾行業(yè)呼叫中心可以按照坐席狀態(tài)，在線生成有效話務(wù)隊(duì)列，按人工坐席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接，將來(lái)電智能分配給最合適的坐席員。當(dāng)坐席空閑時(shí)，來(lái)電會(huì)自動(dòng)選擇適合的坐席進(jìn)行轉(zhuǎn)接；當(dāng)坐席都忙時(shí)，則播放音樂(lè)生成在線排隊(duì)等待，再按順序接入。
一、裝飾裝潢呼叫中心的必要性
1. 提高服務(wù)效率
在裝飾裝潢行業(yè)，客戶(hù)的需求多樣且個(gè)性化，企業(yè)需要為客戶(hù)提供全方位的服務(wù)，包括設(shè)計(jì)、施工、選材、售后等。通過(guò)建立呼叫中心，企業(yè)可以將客戶(hù)需求進(jìn)行集中管理，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，提高服務(wù)效率。
2. 降低運(yùn)營(yíng)成本
傳統(tǒng)的裝飾裝潢企業(yè)采用線下門(mén)店、業(yè)務(wù)員等方式拓展客戶(hù)，人力成本、門(mén)店租金等費(fèi)用較高。而呼叫中心采用遠(yuǎn)程服務(wù)模式，可以有效降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。
3. 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的全方位關(guān)懷，及時(shí)解決客戶(hù)問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，呼叫中心可以收集客戶(hù)反饋，為企業(yè)改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。
二、裝飾裝潢呼叫中心解決方案
1. 技術(shù)架構(gòu)
（1）呼叫中心平臺(tái)：采用云計(jì)算技術(shù)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的彈性擴(kuò)展，滿(mǎn)足企業(yè)不同規(guī)模的需求。
（2）IVR（Interactive Voice Response）系統(tǒng)：通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)自助服務(wù)，減輕座席人員壓力。
（3）智能語(yǔ)音分析：采用自然語(yǔ)言處理技術(shù)，對(duì)客戶(hù)語(yǔ)音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，幫助企業(yè)了解客戶(hù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。
（4）CRM（Customer Relationship Management）系統(tǒng)：整合客戶(hù)信息，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資料統(tǒng)一管理，為企業(yè)提供精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)支持。
2. 業(yè)務(wù)流程
（1）客戶(hù)接入：客戶(hù)通過(guò)電話、微信、網(wǎng)站等多種渠道接入呼叫中心。
（2）IVR導(dǎo)航：客戶(hù)根據(jù)語(yǔ)音提示，選擇相應(yīng)服務(wù)。
（3）座席服務(wù)：客戶(hù)進(jìn)入座席服務(wù)環(huán)節(jié)，座席人員根據(jù)客戶(hù)需求提供專(zhuān)業(yè)解答。
（4）工單流轉(zhuǎn)：對(duì)于需要后續(xù)處理的問(wèn)題，座席人員創(chuàng)建工單，流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)。
（5）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查：服務(wù)結(jié)束后，邀請(qǐng)客戶(hù)參與滿(mǎn)意度調(diào)查，收集客戶(hù)反饋。
3. 人才培養(yǎng)
（1）招聘：選拔具備裝飾裝潢行業(yè)背景、溝通能力強(qiáng)的座席人員。
（2）培訓(xùn)：對(duì)座席人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)禮儀培訓(xùn)。
（3）考核：設(shè)立考核機(jī)制，激勵(lì)座席人員提高服務(wù)水平。
