如今呼叫中心pmdj3.cn的電子技術(shù)和報(bào)表系統(tǒng)，能很輕易地給管理者提供大量的管理數(shù)據(jù)。從上個(gè)月的平均應(yīng)答速度到昨天的平均持線時(shí)長(zhǎng)，大部分呼叫中心的管理者都能給你提供詳盡的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是這些指標(biāo)數(shù)據(jù)有什么意義？
幾個(gè)個(gè)重要指標(biāo)在呼叫中心的業(yè)績(jī)管理中代表著法則：呼叫中心績(jī)效管理中獲得的80%的價(jià)值都是從這幾個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)中的得到的?？蛻魸M意度被其他一系列指標(biāo)所影響，包括平均應(yīng)答速度，通話話質(zhì)量，處理時(shí)長(zhǎng)，等等。但是目前為止，對(duì)客戶滿意度最具影響的還是一次解決率（FCR）。這就是為什么優(yōu)秀的呼叫中心對(duì)這個(gè)指標(biāo)倍加關(guān)注的原因。他們采用各種辦法來提高一次解決率，包括對(duì)坐席的培訓(xùn)，對(duì)知識(shí)庫(kù)的投入，把對(duì)坐席的獎(jiǎng)勵(lì)與提高FCR指標(biāo)相關(guān)聯(lián)。
那么另一個(gè)重要的指標(biāo)“每通電話成本”在呼叫中心是如何起作用的呢？大家都知道，在呼叫中心人力資源也就是雇員是最大的開銷。實(shí)際上，每個(gè)呼叫中心67%的成本是與人力成本有關(guān)的。工資，福利，激勵(lì)用獎(jiǎng)金，合同。人力成本消耗是我們必須要加以調(diào)節(jié)，借此來減少每通電話成本的重要因素。衡量人力成本是否高效的指標(biāo)是坐席利用率（人工利用率）。因?yàn)閯趧?dòng)力成本代表了呼叫中心大部分的成本開銷，如果人工利用率很高，每通電話的成本自然就會(huì)很低。相反，當(dāng)人工利用率低的時(shí)候，勞動(dòng)力成本，每通電話成本也就會(huì)很高。
