如何更好的管理呼叫中心和客服工作質(zhì)量？

現(xiàn)在，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)是許多企業(yè)去搭建客服中心時(shí)常見(jiàn)的配置，原因就是因?yàn)楣δ軓?qiáng)大的呼叫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效管理好客服中心，保障整個(gè)客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。因此企業(yè)去選擇呼叫系統(tǒng)除了關(guān)注了解一些基礎(chǔ)功能，還需要去關(guān)注一些有助于管理客服中心的核心功能。

那么如何去更好的管理呼叫中心和客服工作量，來(lái)提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量呢？

首先，企業(yè)搭建智能云呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)有很多，但具體可以表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是針對(duì)客戶(hù)的日常服務(wù)，二是針對(duì)企業(yè)自己的客服團(tuán)隊(duì)。接下來(lái)便為大家從這兩個(gè)方面去介紹一下如何更好的有效管理客服與提高工作質(zhì)量。

（一）客戶(hù)管理

1、客戶(hù)來(lái)電管理。在企業(yè)客服中心的日常工作中，接待客戶(hù)來(lái)電是最基礎(chǔ)的工作，然而對(duì)于日常業(yè)務(wù)量大，事務(wù)較繁瑣的企業(yè)而言，高效的處理分配客戶(hù)來(lái)電是最重要的。現(xiàn)在呼叫系統(tǒng)為企業(yè)提供了IVR語(yǔ)音導(dǎo)航以及ACD話(huà)務(wù)分配功能：當(dāng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，可以通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航來(lái)對(duì)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)分流及引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶(hù)根據(jù)需求按鍵流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的接待客服獲取服務(wù)，從而避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待造成不好體驗(yàn)；另外企業(yè)還可以自定義話(huà)務(wù)分配規(guī)則，可以按照客服技能組、客服空閑狀態(tài)、或者客戶(hù)地區(qū)、來(lái)訪(fǎng)記錄等進(jìn)行分配，幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)來(lái)電進(jìn)行有效的管理。

2、客戶(hù)信息管理。針對(duì)客戶(hù)信息資料的管理，呼叫系統(tǒng)還有一個(gè)強(qiáng)大的功能就在于它的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，同時(shí)也是呼叫系統(tǒng)一個(gè)核心功能。它包括用戶(hù)來(lái)電彈屏以及客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以選擇采用呼叫系統(tǒng)中包含的crm，也可以將呼叫中心對(duì)接自己的crm系統(tǒng)來(lái)使用。在接待工作中，客服人員可以將來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)信息完整的記錄在系統(tǒng)中，包括客戶(hù)聯(lián)系方式、需求等，并能夠?qū)崟r(shí)更新，而且在來(lái)電彈屏的功能支持下，當(dāng)客戶(hù)二次來(lái)訪(fǎng)，客服人員可以清楚查看到該客戶(hù)之前所有的服務(wù)記錄信息，提高客服接待效率。

（二）客服管理

1、客服工單系統(tǒng)。客服工單系統(tǒng)也是呼叫系統(tǒng)中的一個(gè)重要功能，對(duì)一些業(yè)務(wù)量繁瑣以及客戶(hù)需求需要多部門(mén)協(xié)同處理的企業(yè)來(lái)說(shuō)，顯得尤為重要。其具體是指客服在接待客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)需求無(wú)法通過(guò)在線(xiàn)聊天或者語(yǔ)音解決，這是客服人員會(huì)根據(jù)其需求新建一張工單，并且通過(guò)系統(tǒng)分配到能夠處理問(wèn)題的部門(mén)中去，并實(shí)時(shí)更新跟進(jìn)記錄。通過(guò)這個(gè)工單系統(tǒng)，不僅能高效的解決客戶(hù)疑問(wèn)，并且還能夠加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間的溝通，提高企業(yè)工作服務(wù)質(zhì)量。

2、智能質(zhì)檢。現(xiàn)在的呼叫系統(tǒng)還能夠?qū)崟r(shí)保存人工客服電話(huà)錄音，包括記錄通話(huà)時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、接通率等信息，生成報(bào)表，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)便于企業(yè)管理人員對(duì)客服進(jìn)行考察，對(duì)客服工作進(jìn)行實(shí)時(shí)的調(diào)整。而且智能質(zhì)檢功能有效減少企業(yè)人工成本，系統(tǒng)自動(dòng)將呼叫客服的對(duì)話(huà)錄音自動(dòng)轉(zhuǎn)化成文本形式，根據(jù)企業(yè)設(shè)置的規(guī)則進(jìn)行質(zhì)檢，幫助客服管理人員去高效完成質(zhì)檢任務(wù)，提高企業(yè)客服日常服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)在，客服中心仍然是企業(yè)最常用，也是不可或缺的與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道，只有完善的呼叫系統(tǒng)，企業(yè)才能更好的去管理客服中心，從而提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。

-THE END-