呼叫中心的客服流程是如何的？

        客服呼叫中心主要以電話接聽為主，一般流程是客戶來電—進行電話分配—坐席接聽電話—工單流轉(zhuǎn)解決問題。因為用過合力億捷的客服系統(tǒng)，以此為例來說說呼叫中心的客服流程。

 

      （一）來電分配
 

        客戶電話進入呼叫中心系統(tǒng)后，需要對電話進行分配轉(zhuǎn)到坐席接聽，主要是通過IVR語音導(dǎo)航和ACD話務(wù)分配，例如，客戶撥打客服電話后，會聽到提示“歡迎致電某某公司，咨詢業(yè)務(wù)請按1，售后服務(wù)請按2，意見投訴請按3......”等，不同公司設(shè)置的語音提示也是不同的，客戶根據(jù)需求選擇相應(yīng)服務(wù)，同時可以通過系統(tǒng)設(shè)置分配策略，例如空閑坐席優(yōu)先接聽、按歷史來電分配等。
 

      （二）電話接聽
 

        電話接聽環(huán)節(jié)涉及到坐席狀態(tài)和坐席接聽方式，通過合力億捷的客服系統(tǒng)對客戶來電進行分配后會轉(zhuǎn)到相應(yīng)客服組，需要客服接聽電話，坐席狀態(tài)有空閑、忙碌、離線、小休等，按照分配策略，會優(yōu)先分給空閑坐席，避免來電排隊放棄，坐席接聽方式有三種，一是網(wǎng)頁端，直接插耳麥接聽，二是IP話機，三是直線接聽，電話轉(zhuǎn)到坐席手機接聽。
 

      （三）工單流轉(zhuǎn)
 

        坐席接聽電話后，會根據(jù)客戶需求類型創(chuàng)建不同的工單流轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門及時跟進解決，然后完結(jié)工單，至此是一個完整的客服流程。

        呼叫中心的客服流程涉及到電話分配、坐席狀態(tài)與接聽和工單流轉(zhuǎn)，完整的客服流程需要好的系統(tǒng)來支撐，較為推薦合力億捷的客服系統(tǒng)，除了基本的接聽、話務(wù)分配、錄音等功能，工單是一個較為重要的功能，可以支持自定義配置，根據(jù)公司需求類型分為咨詢、售后、報修等等，據(jù)此細分來流轉(zhuǎn)到不同部門，提高客服效率。

-THE END-

---