企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)應該具備哪些能力？

呼叫中心系統(tǒng)的建立大大提高了企業(yè)售前、售中、售后的服務質(zhì)量，提高了企業(yè)的綜合競爭實力。一個可靠的、成功的呼叫中心系統(tǒng)應該具備業(yè)務規(guī)劃、用戶畫像、產(chǎn)品支持、應用一體化和實施等能力，下面我們就來詳細介紹。

 

 

 

1、業(yè)務規(guī)劃

 

不同的業(yè)務規(guī)劃將形成不同的呼叫中心系統(tǒng)建設需求。比如，企業(yè)更需要的是為客戶提供咨詢和信息服務、售后服務，那么就需要呼叫中心系統(tǒng)具備服務型呼叫中心的能力。企業(yè)使用呼叫中心主要是為了進行市場營銷、電話銷售和客戶關系維護，就需要呼叫中心具備營銷型的能力。

 

2、客戶畫像

 

只有了解客戶才能抓住客戶，呼叫中心作為企業(yè)與客戶溝通的渠道就必須要通過這個渠道來對客戶進行區(qū)分，也就是對客戶進行畫像。客戶畫像包括：客戶基本資料、行為軌跡、來源渠道、歷史通話信息、工單記錄等等，這些信息可以形成一套完整的用戶畫像，在企業(yè)進行營銷時，可以跟進用戶畫像進行有針對性的營銷活動。

 

3、產(chǎn)品支持

 

如今企業(yè)不僅有電話客服，許多企業(yè)都擁有了在線客服，將呼叫中心系統(tǒng)與在線客服系統(tǒng)結(jié)合也是趨勢所在。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)打破了單一電話形式，實現(xiàn)了電話和在線系統(tǒng)的對接，實現(xiàn)了全媒體、全景交互式客服請求接入服務，大大提升了客服人員解決問題的效率。

 

4、應用一體化

 

呼叫中心系統(tǒng)并不是一個孤立的系統(tǒng)，企業(yè)想要更好的使用呼叫中心系統(tǒng)就需要將它與其他系統(tǒng)進行集成，形成一套完整的客服系統(tǒng)。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)一體化的整合能力，可以快速集成CRM、ERP、工單管理等業(yè)務系統(tǒng)。

 

5、實施能力

 

企業(yè)內(nèi)部信息比較分散，各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都是單獨存儲，在建設呼叫中心系統(tǒng)前務必考慮到實現(xiàn)業(yè)務流程相關信息的融合。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)提供分散式部署和集中部署，既可以平臺統(tǒng)一管理，又可以保持本地獨立運營。

 

總結(jié)：

 

以上就是關于“企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)應該具備哪些能力？”的相關介紹，這幾個能力是呼叫中心系統(tǒng)建設的關鍵點，企業(yè)建設呼叫中心系統(tǒng)可以從這幾個方面出發(fā)考慮。