呼叫中心是客戶服務(wù)的第一線，也是最艱苦的工作環(huán)境之一。許多企業(yè)的呼叫中心面臨著人員流動率大、呼叫中心成本高、客戶服務(wù)質(zhì)量低的問題。那么，如何解決企業(yè)呼叫中心的問題呢？下面我們就來介紹。
如何解決企業(yè)呼叫中心的問題？
1、人員流失率大
在呼叫中心這類人員密集型勞動場所，員工流失一直是一個問題。每天9-10個小時大家擠在一個小房間里，接著數(shù)不完的客戶電話，回復(fù)著大量的重復(fù)問題，工作內(nèi)容枯燥，這些都是客服人員流失率大的主要原因。
解決方法：企業(yè)使用呼叫中心系統(tǒng)，通過合理的話務(wù)分配，可以有效的平均分配客戶來電。而知識庫功能與語音客服機(jī)器人，可以避免客服人員人工處理大量的相同問題，提升客服人員的價值。
2、客戶滿意度低
根據(jù)一項調(diào)查顯示，一個呼叫中心的電話中20%-30%是需要二次解決的問題。而且許多客戶致電企業(yè)的呼叫中心是需要排隊等待的。雖然一些客戶并不會直接說不滿意，但是很有可能就是因為不能一次解決問題，或者排隊的時間過長，再也不會選擇企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)。
解決方法：提高客戶滿意度和忠誠度的解決方案是提供IVR語音交互應(yīng)答。當(dāng)客戶打電話時，他們會有更個性化的體驗。IVR收集客戶的需求信息，并將客戶接入到最合適的客服人員。同時，IVR語音交互應(yīng)答還可以將高質(zhì)量的客戶來電優(yōu)先排隊在等待隊列的最前面，這樣企業(yè)就不會失去一個高價值的客戶。
3、忽略員工績效
呼叫中心已經(jīng)學(xué)會了把客戶放在重要的位置，而忽略了對客服人員的績效問題。員工績效并不只是平均處理時間和應(yīng)答速度等傳統(tǒng)指標(biāo)，還需要關(guān)注的是客戶的反饋。
解決方法：呼叫中心系統(tǒng)提供客戶滿意度調(diào)查的功能，在客服人員結(jié)束服務(wù)后，系統(tǒng)自動提示客戶進(jìn)行當(dāng)次服務(wù)的滿意度評價。
4、呼叫中心使用的工具太多
許多呼叫中心使用了多種已經(jīng)過時的軟件來進(jìn)行日常的操作，這意味著客服人員需要開關(guān)多個程序才能解決客戶的問題，這樣就浪費了大量的時間。
解決方法：企業(yè)選擇一款可以集成各種系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)就可以解決這個問題。比如，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)，可以通過API開放平臺能力，讓企業(yè)更加隨心的定制屬于自己的呼叫中心系統(tǒng)。
