早期的呼叫中心就是些熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話(huà)機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子組成?，F(xiàn)代呼叫中心是由硬件和軟件組成的,硬件部分主要包括CTI服務(wù)器、IVR/IFR服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、語(yǔ)音交換機(jī)、板卡、工控機(jī)等。軟件部分主要包括呼叫中心CTI中間件、呼叫中心應(yīng)用軟件。
呼叫中心就好比是一個(gè)工作組，他由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備，語(yǔ)音信箱等。這些成員通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡(luò)上的資源。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個(gè)集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體的系統(tǒng)。
I 呼叫中心搭建費(fèi)用
呼叫中心的費(fèi)用與搭建方式和系統(tǒng)功能有關(guān)，目前市場(chǎng)上主要有四種呼叫中心搭建方案，分別是：自建、托管、外包和云呼叫中心。其中前三種都是傳統(tǒng)型呼叫中心，建設(shè)成本、使用成本和維護(hù)成本都非常高；云呼叫中心則是最新一代的呼叫中心，與傳統(tǒng)型的呼叫中心相比，云呼叫中心的建設(shè)成本顯著降低。云呼叫中心有三種部署方式，價(jià)格也有差距：
1、公有云
公有云部署成本低廉，屬于用戶(hù)量最大的一種云呼叫中心建設(shè)方式。由呼叫中心服務(wù)商提供呼叫中心云平臺(tái)，企業(yè)用戶(hù)只需注冊(cè)開(kāi)通賬號(hào)就可以獲得服務(wù)。公有云費(fèi)用涉及坐席費(fèi)和通訊費(fèi)，由于服務(wù)商及系統(tǒng)功能的不同價(jià)格有所不同，一般來(lái)說(shuō)普通版坐席費(fèi)100~399/月/坐席，標(biāo)準(zhǔn)版399~699/月/坐席；通訊費(fèi)要看運(yùn)營(yíng)商，不同運(yùn)營(yíng)商收費(fèi)不同。
2、混合云
呼叫中心廠(chǎng)商的軟交換網(wǎng)關(guān)建設(shè)到客戶(hù)本地，但是使用的還是供應(yīng)商的云平臺(tái)服務(wù)。這種方式主要就是幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的本地化，比較適合無(wú)力自建呼叫中心但是又注重自身數(shù)據(jù)安全的企業(yè)使用。涉及到硬件設(shè)備成本，費(fèi)用一般在幾千左右。
3、私有云
私有云是為一個(gè)客戶(hù)單獨(dú)使用而構(gòu)建的云呼叫中心，媒體交換機(jī)、控制中心、中轉(zhuǎn)服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)等整套環(huán)境完全獨(dú)立供客戶(hù)使用，以提高呼叫系統(tǒng)的可用性和安全性，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)呼叫中心的管理能力。費(fèi)用大概在幾萬(wàn)到幾十萬(wàn)之間。
云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理，幫助企業(yè)節(jié)約成本。合力億捷是國(guó)內(nèi)老牌的呼叫中心廠(chǎng)商有著近20年的案例積累，可以滿(mǎn)足不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景需求，幫助企業(yè)與客戶(hù)連接更便捷、高效。
