呼叫中心系統(tǒng)是一種集多種通訊技術(shù)、計算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等于一體的大型復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，用于實現(xiàn)客戶服務(wù)、技術(shù)支持、銷售或網(wǎng)絡(luò)營銷等常見的企業(yè)溝通活動。呼叫中心系統(tǒng)通過軟件系統(tǒng)與智能硬件設(shè)備，實現(xiàn)對客戶的溝通、服務(wù)和管理，并實現(xiàn)跨時空的數(shù)據(jù)傳輸和信息共享。呼叫中心系統(tǒng)可以支持有電話呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等多種溝通模式，從而提供靈活的客戶服務(wù)和管理功能。
呼叫中心系統(tǒng)都有哪些功能？
1、坐席座席功能
（1）設(shè)置坐席類型：允許選擇座席類型，自動分配坐席，修改坐席狀態(tài)，啟用錄音等；
（2）電話錄音：支持隨時在系統(tǒng)中調(diào)取客戶來電錄音并進(jìn)行分析；
（3）智能座席分線：可以對不同的地區(qū)或不同的業(yè)務(wù)類型的客戶設(shè)置不同的座席分線；
（4）座席分配：根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要分配給不同座席人員并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，包括電話權(quán)限和坐席權(quán)限，為保證業(yè)務(wù)安全，可采用雙向身份驗證機(jī)制。按接聽號碼/客戶類型等可設(shè)置優(yōu)先處理該號碼來電；
（5）組呼管理：可以將多個來電人的來電組合成一個來電人以提高電話效率及減少誤接來電。
2、客戶管理功能
客戶管理功能包括客戶基本信息管理、客戶需求分析、客戶滿意度評價等。
（1）客戶基本信息：包括已有的坐席號碼的初始值、當(dāng)前坐席的號碼等；
（2）客戶需求分析：根據(jù)業(yè)務(wù)需求，提供針對性的解決方案，例如對一些營銷手段和新產(chǎn)品提供支持；
（3）客戶滿意度評價：利用打分表，通過電話調(diào)查問卷等方式，為公司制定改進(jìn)目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量；
（4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析：進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，通過不同維度來衡量該項目的最終成效，找出問題并加以解決；
（5）輔助決策支持：在呼叫中心系統(tǒng)中集成了知識庫和統(tǒng)計報表工具等輔助功能；
（6）知識庫提供了一個開放的查詢接口，可實現(xiàn)對已有信息或?qū)I(yè)知識進(jìn)行快速查詢、整合和維護(hù)等。
3、系統(tǒng)維護(hù)功能
在呼叫中心系統(tǒng)中，維護(hù)是保證系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵。對于呼叫中心系統(tǒng)來說，維護(hù)工作主要包括對通訊網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)和軟件代碼的修改。這些維護(hù)工作通常是由專業(yè)人員完成，因此我們建議企業(yè)可以通過電話營銷管理系統(tǒng)中的知識庫來完成這些維護(hù)工作。
4、報表分析功能
（1）用戶信息管理：包括用戶的基本資料，如姓名、電話號碼、住址等；
（2）電話營銷管理：對常用客戶號碼進(jìn)行篩選，從而篩選出可能感興趣的客戶；
（3）客服代表業(yè)績統(tǒng)計分析：對每個坐席的業(yè)績情況進(jìn)行統(tǒng)計，包括坐席完成時間、坐席接聽時長、接通率和轉(zhuǎn)接成功率等；
（4）業(yè)務(wù)指標(biāo)分析：包括接通率等，并且可以對呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行按月和按年統(tǒng)計分析。
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