10人以下的團(tuán)隊(duì)要考慮性價(jià)比，以及與自身的業(yè)務(wù)是否符合。小型的呼叫中心系統(tǒng)方案一般有呼叫中心一體機(jī)、400呼叫中心和云呼叫中心，其中云呼叫中心系統(tǒng)是目前市面上最為主流，也是被選擇最多的中小型呼叫系統(tǒng)搭建方案，適用于絕大多數(shù)的客戶服務(wù)場(chǎng)景。接下來將介紹這三種呼叫中心方案以及合適的云呼叫中心系統(tǒng)。
I 呼叫中心方案
1、呼叫中心一體機(jī)
傳統(tǒng)的小型呼叫中心系統(tǒng)多采用呼叫中心一體機(jī)的方式，通過一臺(tái)物理設(shè)備整合所有的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)所有呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)功能。
優(yōu)點(diǎn)——搭建成本低，部署周期短，可以實(shí)現(xiàn)快速上線。
缺點(diǎn)——在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可擴(kuò)展性、多媒體技術(shù)融合等方面表現(xiàn)較差。
2、400呼叫中心
400呼叫中心是專為企事業(yè)單位設(shè)計(jì)的全國(guó)范圍內(nèi)號(hào)碼統(tǒng)一的虛擬電話總機(jī)，400電話代理商在400號(hào)碼辦理的基礎(chǔ)上開發(fā)了一系列的功能，包括IVR語音導(dǎo)航、通話錄音、來電彈屏、智能呼叫分配、語音信箱、智能質(zhì)檢等功能，能夠起到一個(gè)簡(jiǎn)易的小型呼叫中心的作用。
優(yōu)點(diǎn)——企業(yè)無需任何硬件投入就可以快速搭建一套小型呼叫中心系統(tǒng)。
缺點(diǎn)——400電話呼叫中心只負(fù)責(zé)處理呼入的電話，不支持外撥，對(duì)于以外呼為主的小型電銷系統(tǒng)或小型外呼系統(tǒng)則不適用。
3、云呼叫中心
云呼叫中心是基于云計(jì)算技術(shù)和CTI技術(shù)的SaaS型呼叫中心解決方案，云呼叫中心廠商將系統(tǒng)服務(wù)器架設(shè)在云端，按企業(yè)需求來開通賬號(hào)，通過賬號(hào)密碼登錄即可實(shí)現(xiàn)外呼、接聽等客服基礎(chǔ)功能，另外還為企業(yè)提供了CRM功能、數(shù)據(jù)管理、坐席管理、監(jiān)控等。
優(yōu)點(diǎn)——具有很強(qiáng)的靈活性和可擴(kuò)展性，企業(yè)可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需求隨時(shí)擴(kuò)容，或升級(jí)功能版本，而無需更換系統(tǒng)或升級(jí)維護(hù)。使用方便，成本低，企業(yè)可方便快速地搭建小型外呼系統(tǒng)、小型電銷系統(tǒng)等。
缺點(diǎn)——更依賴網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器的質(zhì)量。
I 合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)
在眾多優(yōu)秀的服務(wù)商中，合力億捷云呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)最為突出，其呼叫中心產(chǎn)品均為自主研發(fā)，推薦可以從以下幾點(diǎn)核心功能來考察一下：
1、多級(jí)智能IVR導(dǎo)航
所謂IVR就是指當(dāng)用戶打進(jìn)電話時(shí)，會(huì)聽到由企業(yè)設(shè)置好的一段錄音。錄音會(huì)先朗讀一段開頭歡迎詞，然后會(huì)對(duì)用戶給出導(dǎo)航提示，例如“售前咨詢請(qǐng)按1，售后服務(wù)請(qǐng)按2……”等等?？梢栽O(shè)置不同的IVR語音菜單，能夠滿足企業(yè)用戶多種維度的個(gè)性化需要。
2、來電智能分配
企業(yè)可以設(shè)置技能組，當(dāng)客戶來電時(shí)，可以按照地區(qū)、時(shí)間、客服人員負(fù)載等要素來將電話進(jìn)行分配。對(duì)遇忙無人接聽的來電，系統(tǒng)可以安排用戶排隊(duì)或者提供錄音選項(xiàng)，另外系統(tǒng)也可以自動(dòng)過濾掉黑名單用戶的來電。
3、來電彈屏
當(dāng)之前服務(wù)過的老客戶來電時(shí)，企業(yè)客服的坐席電腦上會(huì)自動(dòng)彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料和歷史通話記錄等查詢?nèi)肟?，這些彈屏資料能夠幫助客服人員在接起電話前就立即掌握來電客戶相關(guān)的信息，提升客服人員的接待效率。
4、監(jiān)控與報(bào)表
監(jiān)控和報(bào)表功能是管理人員了解客服人員工作狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的重要工具。通過大屏監(jiān)控，管理人員可以看到客服人員通話數(shù)據(jù)，如呼入量、接通量、接通率等指標(biāo)數(shù)據(jù)，結(jié)合圖表，更直觀了解坐席工作狀態(tài)。
5、CRM+工單
客服人員可以隨時(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，比如客戶的身份信息、優(yōu)先級(jí)屬性，以及歷史服務(wù)信息等，還可以查看和錄入自定義的附注文字。上面提到的來電彈屏功能也是使用了來自這里的數(shù)據(jù)。
綜合考慮，呼叫中心還是推薦合力億捷，呼叫中心行業(yè)的老牌廠商，中國(guó)聯(lián)通的合作伙伴之一，通過了可信云企業(yè)級(jí)SaaS服務(wù)認(rèn)證與CMMI5級(jí)認(rèn)證等多種權(quán)威認(rèn)證，還是國(guó)內(nèi)研發(fā)最早的為企業(yè)專門提供呼叫中心全套解決方案的服務(wù)商，無論是大規(guī)?？头行?，還是10人以下小型的客服呼叫中心，都能夠?yàn)槠髽I(yè)提供合適的客服解決方案。
