酒店行業(yè)是現(xiàn)代社會(huì)中競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的行業(yè)之一，除了提供最基礎(chǔ)的住宿和餐飲以外，還逐漸將購(gòu)物休閑娛樂(lè)集于一身。在選擇酒店入住的時(shí)候，除了關(guān)注一些基本的有形的硬件設(shè)施以外，無(wú)形中的服務(wù)成為同等水平的酒店日益重視的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。
服務(wù)將成為如何更好地維持客戶忠誠(chéng)度、拓展新客戶，增強(qiáng)酒店企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力的有效法寶，而呼叫中心系統(tǒng)將成為直觀使用頻率較高的，可以體現(xiàn)一個(gè)酒店服務(wù)業(yè)務(wù)能力的表達(dá)窗口，那么既然對(duì)酒店來(lái)說(shuō)呼叫中心系統(tǒng)如此重要，酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案該如何制定呢？
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案：
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把酒店管理、客戶訂單、供應(yīng)鏈等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，增強(qiáng)酒店企業(yè)的市場(chǎng)靈敏度，建立起企業(yè)的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)與客戶的信息互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
1、客戶自助服務(wù)
客戶致電酒店呼叫中心支持自主查詢，在導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
2、呼叫中心自動(dòng)播報(bào)
自動(dòng)播報(bào)為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)播報(bào)，酒店企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有： 酒店賓館最新動(dòng)態(tài)、 重要信息公布、優(yōu)惠活動(dòng)介紹等等。
3、客戶咨詢
酒店企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍都能一一記錄和囊括，并建立一對(duì)一的專屬服務(wù)，將老客戶的來(lái)電直接轉(zhuǎn)接到專屬的客服人員，有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期穩(wěn)定的資源，便于客戶的維系和服務(wù)的延續(xù)。
4、酒店預(yù)訂
酒店呼叫中心系統(tǒng)可以通過(guò)受理客戶所申請(qǐng)的預(yù)訂等各類業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理?？头藛T以電話、短信息等方式回復(fù)客戶。客戶也可隨時(shí)通過(guò)系統(tǒng)了解業(yè)務(wù)進(jìn)度。系統(tǒng)也能及時(shí)將客戶信息反饋給客服人員，幫助客服人員為客戶快速有效提供各種服務(wù)，或者提供一些有效服務(wù)方案供客戶了解和選擇。
5、統(tǒng)計(jì)報(bào)表
酒店通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)每天接聽(tīng)和呼出大量的電話，每個(gè)電話都包含各種重要的信息，將這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)酒店的呼叫中心的管理和運(yùn)營(yíng)維護(hù)來(lái)說(shuō)都非常有價(jià)值。完整記錄、查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，最終匯集成豐富靈活的報(bào)表，通過(guò)對(duì)大量數(shù)據(jù)分析處理。就能進(jìn)一步就各環(huán)節(jié)完善提供權(quán)威有力的數(shù)據(jù)支撐了。
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案，決定了呼叫中心猶如一個(gè)統(tǒng)一對(duì)外的直觀“窗口”，客戶通過(guò)這一窗口，可以快速直觀地對(duì)酒店的服務(wù)能力有一個(gè)最初始的印象?？头藛T可在第一時(shí)間了解到客戶的基本個(gè)人信息，例如性別、人員數(shù)量、喜好、性格等等，進(jìn)一步可以有針對(duì)性的為客戶提供消費(fèi)方案，比如房間預(yù)定、退房、餐位預(yù)定、停車服務(wù)等業(yè)務(wù)。掌握客戶的需求變化，有助于維系老客戶，提高客戶的滿意度，從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與工作效率。
