酒店行業(yè)是現(xiàn)代社會中競爭相對激烈的行業(yè)之一,除了提供最基礎的住宿和餐飲以外,還逐漸將購物休閑娛樂集于一身。在選擇酒店入住的時候,除了關注一些基本的有形的硬件設施以外,無形中的服務成為同等水平的酒店日益重視的關鍵節(jié)點。
服務將成為如何更好地維持客戶忠誠度、拓展新客戶,增強酒店企業(yè)的整體競爭力的有效法寶,而呼叫中心系統(tǒng)將成為直觀使用頻率較高的,可以體現(xiàn)一個酒店服務業(yè)務能力的表達窗口,那么既然對酒店來說呼叫中心系統(tǒng)如此重要,酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案該如何制定呢?
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案:
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)將語音查詢、自助服務、人工服務緊密結(jié)合,把酒店管理、客戶訂單、供應鏈等通過網(wǎng)絡進行整合,增強酒店企業(yè)的市場靈敏度,建立起企業(yè)的快速反應機制,增強與客戶的信息互動,實現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。
1、客戶自助服務
客戶致電酒店呼叫中心支持自主查詢,在導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。
2、呼叫中心自動播報
自動播報為語音導航的一部分,客戶致電后可首先聽到這部分內(nèi)容。通過自動播報,酒店企業(yè)可發(fā)布的內(nèi)容有: 酒店賓館最新動態(tài)、 重要信息公布、優(yōu)惠活動介紹等等。
3、客戶咨詢
酒店企業(yè)客戶咨詢所涉及的范圍都能一一記錄和囊括,并建立一對一的專屬服務,將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到專屬的客服人員,有助于將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期穩(wěn)定的資源,便于客戶的維系和服務的延續(xù)。
4、酒店預訂
酒店呼叫中心系統(tǒng)可以通過受理客戶所申請的預訂等各類業(yè)務,生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應部門進行處理??头藛T以電話、短信息等方式回復客戶??蛻粢部呻S時通過系統(tǒng)了解業(yè)務進度。系統(tǒng)也能及時將客戶信息反饋給客服人員,幫助客服人員為客戶快速有效提供各種服務,或者提供一些有效服務方案供客戶了解和選擇。
5、統(tǒng)計報表
酒店通過呼叫中心系統(tǒng)每天接聽和呼出大量的電話,每個電話都包含各種重要的信息,將這些信息進行統(tǒng)計分析,對酒店的呼叫中心的管理和運營維護來說都非常有價值。完整記錄、查詢、統(tǒng)計的功能,最終匯集成豐富靈活的報表,通過對大量數(shù)據(jù)分析處理。就能進一步就各環(huán)節(jié)完善提供權威有力的數(shù)據(jù)支撐了。
酒店行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案,決定了呼叫中心猶如一個統(tǒng)一對外的直觀“窗口”,客戶通過這一窗口,可以快速直觀地對酒店的服務能力有一個最初始的印象??头藛T可在第一時間了解到客戶的基本個人信息,例如性別、人員數(shù)量、喜好、性格等等,進一步可以有針對性的為客戶提供消費方案,比如房間預定、退房、餐位預定、停車服務等業(yè)務。掌握客戶的需求變化,有助于維系老客戶,提高客戶的滿意度,從整體上提高酒店賓館業(yè)的服務質(zhì)量與工作效率。