I 行業(yè)背景
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)信息化程度的提高，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也提出了越來(lái)越高的要求。企業(yè)為了爭(zhēng)奪客戶(hù)資源，必須能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，并以最快的速度做出響應(yīng)。這就迫使企業(yè)需要建立一個(gè)有效的信息渠道，積累來(lái)自客戶(hù)的各個(gè)方面的信息，比如客戶(hù)檔案、客戶(hù)的歷史交易記錄和客戶(hù)的新需求，中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)就由此開(kāi)始了。
時(shí)至今日，呼叫中心逐漸進(jìn)入了包括金融、保險(xiǎn)、電信、政府、教育、醫(yī)療、能源、制造等行業(yè)在內(nèi)的幾乎所有類(lèi)型企業(yè)，覆蓋了人類(lèi)生活的方方面面。那么，呼叫中心系統(tǒng)到底有哪些功能呢？
I 呼叫中心系統(tǒng)的常見(jiàn)功能
呼叫中心系統(tǒng)的功能包括：IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航、ACD話(huà)務(wù)分配、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、來(lái)電彈屏、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、坐席監(jiān)控、錄音、質(zhì)檢、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等功能。下面就為大家詳細(xì)介紹一下呼叫中心最常見(jiàn)的幾個(gè)功能。
1.計(jì)算機(jī)電話(huà)集成（CTI）
CTI系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)屏幕彈出并實(shí)現(xiàn)同步轉(zhuǎn)移，使客戶(hù)的信息顯示在接線(xiàn)員的屏幕上。他還有呼叫跟蹤管理;基于計(jì)算機(jī)的電話(huà)智能路由選擇;個(gè)性化問(wèn)候語(yǔ);來(lái)電和去電管理;座席終端的"軟電話(huà)"功能;通話(huà)錄音等功能。
2.交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)
撥打電話(huà)服務(wù)中心可以根據(jù)系統(tǒng)的語(yǔ)音提示信息來(lái)完成你所要完成的查詢(xún)等業(yè)務(wù)，可以接聽(tīng)音樂(lè)以及辦理套餐等。IVR是自助服務(wù)的重要設(shè)備,它能完成引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行選擇、自動(dòng)語(yǔ)音報(bào)讀、自動(dòng)傳真收發(fā)等,也是現(xiàn)代社會(huì)客服中心實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)服務(wù)的重要手段。
3.自動(dòng)呼叫分配功能(ACD)
將接入的呼叫中心系統(tǒng)的來(lái)電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿(mǎn)意度，是呼叫中心有別于一般的電話(huà)系統(tǒng)的重要標(biāo)志。
4.客戶(hù)關(guān)系管理軟件（CRM）
CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營(yíng)思想的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)以"客戶(hù)為中心"的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。
5.統(tǒng)計(jì)報(bào)表
對(duì)各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果以柱形圖、盤(pán)形圖的形式加以分析，為管理部門(mén)提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。此系統(tǒng)可按需量身定制，以適應(yīng)使用者的特殊需求，功能強(qiáng)大。
6.質(zhì)檢功能
利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫(kù)信息等進(jìn)行質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)對(duì)分組、話(huà)務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評(píng)價(jià)，為實(shí)施獎(jiǎng)罰，提高話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。
I 總結(jié)
以上就是呼叫中心系統(tǒng)最常見(jiàn)的幾個(gè)功能了，企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)可以給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)、服務(wù)周到的印象，更重要的是企業(yè)通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搭建了一個(gè)通往客戶(hù)信任的橋梁，從而挖掘更多的潛在客戶(hù)。
當(dāng)然，每個(gè)客戶(hù)的需求是不一樣的，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要建立一個(gè)個(gè)性化的功能系統(tǒng)。合力億捷的呼叫中心是一個(gè)有著近20年穩(wěn)定運(yùn)行并定期升級(jí)的平臺(tái)，它高穩(wěn)定性，保障數(shù)據(jù)安全，可隨時(shí)隨地接入，多分布點(diǎn)集中管理，能科學(xué)的針對(duì)不同領(lǐng)域的客戶(hù)需求提供符合企業(yè)自身?xiàng)l件的全場(chǎng)景呼叫中心解決方案。其優(yōu)勢(shì)在于系統(tǒng)搭建速度快、效率高；客服功能齊全并且支持定制化開(kāi)發(fā)，能滿(mǎn)足企業(yè)不同場(chǎng)景的需求。至今有著豐富的客戶(hù)案例積累，包括中國(guó)聯(lián)通、EMS、58同城、智聯(lián)招聘、陽(yáng)光保險(xiǎn)、蔚來(lái)汽車(chē)等眾多知名企業(yè)，都是合力億捷的長(zhǎng)期合作客戶(hù)。選擇合力億捷呼叫中心系統(tǒng)能夠更有效地幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)增加客戶(hù)對(duì)于呼叫中心服務(wù)的滿(mǎn)意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
