呼叫中心系統(tǒng)平臺是一種基于云計算和通信技術(shù),以互聯(lián)網(wǎng)接入為手段,支持語音、多媒體通信方式的一體化呼叫平臺。它主要由硬件和軟件兩部分構(gòu)成,具備多種功能模塊,廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)。


呼叫中心


一、系統(tǒng)架構(gòu)


1、硬件部分:


通信服務(wù)器:負責(zé)處理大量的語音和數(shù)據(jù)通信,確保通話的穩(wěn)定性和流暢性。它需要具備強大的處理能力和高帶寬的網(wǎng)絡(luò)連接,以支持大量的并發(fā)呼叫。


語音網(wǎng)關(guān):實現(xiàn)傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)與 IP 網(wǎng)絡(luò)之間的語音通信轉(zhuǎn)換,使呼叫中心系統(tǒng)能夠接入不同類型的電話線路,如模擬線、數(shù)字線等。


坐席設(shè)備:包括話機、耳機、電腦等,是客服人員與客戶進行溝通的工具。話機的質(zhì)量直接影響通話的清晰度,耳機的舒適性對于客服人員長時間工作非常重要,而電腦則用于運行呼叫中心的軟件系統(tǒng)和訪問相關(guān)業(yè)務(wù)信息。


2、軟件部分:


CTI(計算機電話集成)軟件:將計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)緊密結(jié)合,實現(xiàn)電話的接聽、轉(zhuǎn)接、掛斷等操作,同時還可以獲取客戶的來電信息,如電話號碼、來電時間等,并將這些信息傳遞給客服人員的電腦屏幕,以便客服人員能夠快速了解客戶的情況。


IVR(交互式語音應(yīng)答)系統(tǒng):通過預(yù)先錄制的語音提示,引導(dǎo)客戶按照自己的需求選擇相應(yīng)的服務(wù)選項,如查詢、投訴、業(yè)務(wù)辦理等。IVR 系統(tǒng)可以自動處理大量的常見問題,減輕客服人員的工作負擔(dān),提高服務(wù)效率。


ACD(自動呼叫分配)系統(tǒng):根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則,將呼入的電話自動分配給最合適的客服人員。分配規(guī)則可以基于客服人員的技能、工作狀態(tài)、排隊時間等因素進行設(shè)置,以確??蛻裟軌虻玫郊皶r、專業(yè)的服務(wù)。


錄音系統(tǒng):對客服人員與客戶之間的通話進行錄音,以便后續(xù)的質(zhì)量監(jiān)控、業(yè)務(wù)分析和糾紛處理。錄音系統(tǒng)需要具備高保真的錄音質(zhì)量和可靠的存儲功能,確保錄音文件的安全性和可查詢性。


CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng):用于管理客戶的信息,包括客戶的基本資料、歷史通話記錄、業(yè)務(wù)辦理記錄等。CRM 系統(tǒng)可以幫助客服人員快速了解客戶的需求和歷史情況,提供個性化的服務(wù),同時也為企業(yè)的市場營銷和客戶關(guān)系維護提供數(shù)據(jù)支持。


二、功能模塊


1、客戶管理:


客戶信息錄入與查詢:客服人員可以在系統(tǒng)中錄入新客戶的信息,包括姓名、聯(lián)系方式、地址等,并可以隨時查詢客戶的歷史記錄和相關(guān)信息,以便更好地為客戶提供服務(wù)。


客戶分類與標(biāo)簽:根據(jù)客戶的屬性、行為、需求等因素,對客戶進行分類和打標(biāo)簽,以便企業(yè)對不同類型的客戶進行針對性的營銷和服務(wù)。


客戶跟進與提醒:對于需要跟進的客戶,系統(tǒng)可以設(shè)置提醒功能,提醒客服人員及時與客戶聯(lián)系,確??蛻舻膯栴}得到及時解決。


2、呼叫管理:


呼入管理:對呼入的電話進行智能路由和排隊管理,根據(jù)客戶的需求和客服人員的技能匹配,將電話分配給最合適的客服人員。同時,系統(tǒng)還可以提供排隊等待提示、預(yù)計等待時間等信息,提高客戶的體驗。


呼出管理:支持批量外呼、自動外呼、預(yù)測式外呼等功能,幫助企業(yè)提高銷售效率和市場推廣效果。呼出管理模塊還可以對呼出的電話進行記錄和統(tǒng)計,以便企業(yè)對銷售團隊的工作進行評估和管理。


通話轉(zhuǎn)接與會議:當(dāng)客戶的問題需要多個部門或多個客服人員協(xié)同解決時,系統(tǒng)可以實現(xiàn)通話的轉(zhuǎn)接和會議功能,方便不同人員之間的溝通和協(xié)作。


3、報表統(tǒng)計:


通話報表:統(tǒng)計通話的數(shù)量、時長、接通率、掛斷率等指標(biāo),幫助企業(yè)了解呼叫中心的運營情況和客服人員的工作效率。


客戶報表:分析客戶的行為、需求、滿意度等信息,為企業(yè)的市場營銷和客戶關(guān)系維護提供決策依據(jù)。


業(yè)務(wù)報表:根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)需求,生成各種業(yè)務(wù)報表,如銷售報表、服務(wù)報表、投訴報表等,幫助企業(yè)了解業(yè)務(wù)的發(fā)展情況和存在的問題。


4、監(jiān)控管理:


實時監(jiān)控:對客服人員的工作狀態(tài)、通話情況進行實時監(jiān)控,以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理。實時監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率,同時也可以對客服人員的工作進行監(jiān)督和考核。


質(zhì)量監(jiān)控:對客服人員與客戶之間的通話進行錄音質(zhì)檢,檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、溝通技巧等是否符合企業(yè)的要求。質(zhì)量監(jiān)控功能可以幫助企業(yè)提高客服人員的服務(wù)質(zhì)量,提升客戶的滿意度。