呼叫中心在運(yùn)營中最重要的事情是什么呢？最重要的是持續(xù)改善用戶體驗(yàn)。
企業(yè)過去習(xí)氣于剖析均勻處置時(shí)間，以及處置的呼叫數(shù)量，但如今這些要素與客戶服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新相比變得不那么重要了。在今天即時(shí)滿足的世界，客戶想要和需求的服務(wù)必需以恰當(dāng)?shù)姆?wù)程度和極短的時(shí)間內(nèi)托付。反響疾速很重要，但只要當(dāng)它是個(gè)性化，專業(yè)化和精確 – 當(dāng)承諾實(shí)踐上被實(shí)行時(shí)，會(huì)得到贊揚(yáng)。
各種消費(fèi)力丈量在呼叫中心運(yùn)營環(huán)境中依然是比擬重要的，為了提供最高程度的服務(wù)，座席代表必需認(rèn)識(shí)到客戶體驗(yàn)是關(guān)鍵。事實(shí)上，有5個(gè)重要組成局部高于其他要素。
1.初次呼叫處理率，能夠顯著改動(dòng)客戶稱心度，假如客戶覺得無助，能夠驅(qū)動(dòng)本錢。例如，假如第二個(gè)電話是同樣的問題，研討標(biāo)明，稱心度將降落約35-45%。
2.服務(wù)程度。呼叫中心運(yùn)營影響第一印象，這是至關(guān)重要的?？梢择R上與座席代表聯(lián)絡(luò)關(guān)于客戶是必要的，客戶感遭到他們的問題被注重和處理，這個(gè)關(guān)于影響呼叫中心其他的日常問題來說最重要。
3.員工稱心度，直接關(guān)系到座席是如何稱心、協(xié)助和提供學(xué)問給客戶。假如呼叫中心不采取必要的步驟，改善呈現(xiàn)的新問題，座席代表將快速搜索新的工作時(shí)機(jī)，這關(guān)于呼叫中心來說是十分昂貴的，他們必需尋覓新的座席代表，并依據(jù)個(gè)別呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)他們。
4.聯(lián)絡(luò)質(zhì)量和客戶稱心度能夠組合在一同，由于這樣的事實(shí)：假如你在任何呼叫中心公正地查看質(zhì)量程度，顧客和座席的覺得是不一樣的。經(jīng)過這樣一個(gè)全面的監(jiān)測辦法，呼叫中心能夠一石二鳥：與內(nèi)部監(jiān)控相比它取得更全面的聯(lián)絡(luò)質(zhì)量視圖，同時(shí)捕捉客戶稱心度指標(biāo)，它不只被QA部門運(yùn)用，也能夠在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)運(yùn)用。
