對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，影響其運(yùn)營(yíng)好壞的因素很多，人的因素至關(guān)重要。
領(lǐng)導(dǎo)才能包括能夠清晰地表達(dá)出呼叫中心的戰(zhàn)略和目標(biāo)，并能識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)；能夠言傳身教來(lái)激勵(lì)員工，并能夠領(lǐng)導(dǎo)那些主動(dòng)改進(jìn)的行為；能設(shè)立目標(biāo)，作出決策并以結(jié)果的導(dǎo)向不斷力。有呼叫中心運(yùn)營(yíng)方面的基本知識(shí)，比如呼叫中心有哪些流程，呼叫中心的軟硬件系統(tǒng)和業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)；同時(shí)，他/她還應(yīng)懂得提高呼叫中心的服務(wù)水平或銷售業(yè)績(jī)有哪些通常的作法
呼叫中心針對(duì)的是計(jì)算機(jī)行業(yè)，他/她就應(yīng)對(duì)計(jì)算機(jī)行業(yè)的市場(chǎng)狀況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及產(chǎn)品等都有較為清楚的認(rèn)識(shí)。
要選擇一名完全合格的坐席主管是一件很難的事，特別是在國(guó)內(nèi)呼叫中心人才奇缺的狀況下。因此，我們?cè)诒M可能地挑選出優(yōu)秀主管之后，對(duì)其進(jìn)行全方位的培訓(xùn)也是尤其必要的。對(duì)于坐席主管的培訓(xùn)，每個(gè)公司都會(huì)有其不同的作法。但通常，對(duì)于新坐席主管的培訓(xùn)應(yīng)在以下四個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行。
領(lǐng)導(dǎo)能力與人員輔導(dǎo)的技巧，包括：發(fā)展其領(lǐng)導(dǎo)能力 ；人員輔導(dǎo)的技巧及方法 ；溝通技巧 ；團(tuán)隊(duì)建設(shè)技巧 ；招聘與面試技巧 ；公司的人事政策和公司員工應(yīng)注意的法律問(wèn)題 ；人員發(fā)展的過(guò)程 ；職業(yè)生涯規(guī)劃 ；談判技巧 ；解決沖突的能力 ；如何合理地安排人力與工作量
呼叫中心坐席管理人員業(yè)務(wù)流程與產(chǎn)品培訓(xùn)：所在呼叫中心業(yè)務(wù)流程 ；所在呼叫中心的其它規(guī)程 ；所在呼叫中心涉及的產(chǎn)品和技術(shù)
這2個(gè)領(lǐng)域的培訓(xùn)基本上能使坐席主管很好地開(kāi)始目前的工作，但要成為一個(gè)優(yōu)秀的稱職的坐席主管，僅僅是開(kāi)始的培訓(xùn)還是不夠的，還應(yīng)當(dāng)在工作中進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的實(shí)時(shí)總結(jié)與不斷的學(xué)習(xí)以及有針對(duì)性的在崗培訓(xùn)。
