呼叫中心作為一種通訊工具,在信息化這個(gè)過(guò)程中,已經(jīng)成為了各行各業(yè)中不可缺少的一部分。呼叫中心在提升客戶服務(wù)質(zhì)量、增加銷售機(jī)會(huì)、塑造企業(yè)形象、提升工作效率、支持市場(chǎng)調(diào)研和數(shù)據(jù)分析等方面具有重要作用,是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力和滿足客戶需求的重要工具。

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那么,呼叫中心都有哪些常見(jiàn)的功能呢?

電話呼入與呼出

來(lái)去電彈屏:客服接聽(tīng)/外呼客戶電話時(shí),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)彈出客戶信息、歸屬地,歷史來(lái)電以及歷史工單等記錄等,方便坐席快速了解客戶需求,提供相應(yīng)的服務(wù)。

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軟電話條:提供軟電話界面,方便坐席進(jìn)行電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)接等操作,客服人員也可根據(jù)自身需求靈活選擇在線狀態(tài)以及接聽(tīng)方式。

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多種接聽(tīng)方式:系統(tǒng)有電腦客戶端、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)/IP話機(jī)、直線電話/手機(jī)三種接聽(tīng)方式,坐席可根據(jù)接聽(tīng)場(chǎng)景自由切換。

外呼任務(wù):支持?jǐn)?shù)據(jù)批量導(dǎo)入,設(shè)置外呼任務(wù),由系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)呼叫,幫助銷售人員篩選空號(hào)、黑名單等無(wú)效數(shù)據(jù),讓企業(yè)快速高效地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研和推廣活動(dòng)。

主叫記憶:當(dāng)客戶來(lái)電時(shí),優(yōu)先分配給上一次接待的客服人員,從而減少客戶和客服間的溝通時(shí)長(zhǎng),提高客戶滿意度。

 

多渠道入口管理

呼叫中心支持全網(wǎng)號(hào)碼接入,整合400/95電話/在線客服/表單/郵件等多渠道客戶咨詢,一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一響應(yīng)客戶需求。

 

客戶信息記錄及管理

跟進(jìn)提醒:通過(guò)設(shè)置提醒頻率和方式,系統(tǒng)到時(shí)會(huì)自動(dòng)提醒銷售進(jìn)行客戶跟進(jìn),確保沒(méi)有任何一個(gè)重要的銷售機(jī)會(huì)被忽視。

跟進(jìn)記錄:自定義跟進(jìn)模板,可定義銷售標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,規(guī)范銷售過(guò)程。銷售外呼后可立即在工單頁(yè)面填寫(xiě)跟進(jìn)和計(jì)劃。

通話錄音:通話自動(dòng)生成錄音,支持在線試聽(tīng)和下載,也可錄音轉(zhuǎn)文字查看,有效監(jiān)控和分析客服人員的服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)報(bào)表:系統(tǒng)支持通話時(shí)長(zhǎng)、接聽(tīng)/來(lái)電數(shù)量、接聽(tīng)坐席、滿意度等多種報(bào)表類型,為企業(yè)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供數(shù)據(jù)支撐。

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智能化工具輔助

語(yǔ)音外呼機(jī)器人:通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù),為客戶提供智能化的語(yǔ)音服務(wù),機(jī)器人批量外呼,減輕坐席工作壓力。

IVR智能語(yǔ)音導(dǎo)航:開(kāi)通自動(dòng)語(yǔ)音咨詢服務(wù),用戶可以通過(guò)按鍵或語(yǔ)音的方式自助解決問(wèn)題,或選擇進(jìn)入相應(yīng)的技能組進(jìn)行接待,從而提高服務(wù)效率。

智能知識(shí)庫(kù):智能知識(shí)庫(kù)可降低坐席的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)成本,快速上手;并且機(jī)器人可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)學(xué)習(xí)后和客戶交互,幫助解答客戶簡(jiǎn)單常規(guī)的咨詢,減少人工壓力。

智能話術(shù)推薦:支撐客服人員業(yè)務(wù)解答,根據(jù)客戶關(guān)鍵點(diǎn)自動(dòng)推薦話術(shù)和營(yíng)銷節(jié)點(diǎn),提升客服專業(yè)性。

自動(dòng)批量外呼:支持自動(dòng)化批量外呼策略,實(shí)現(xiàn)高效外呼,從而提升電話外呼效率。

智能質(zhì)檢:根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)自定義質(zhì)檢規(guī)則,對(duì)不同坐席或技能組服務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢打分,支持人工復(fù)檢,幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決,提高服務(wù)質(zhì)量。

 

呼叫中心的定制化功能

客戶關(guān)系管理(CRM)和數(shù)據(jù)集成:系統(tǒng)自帶CRM客戶管理功能,也支持對(duì)接企業(yè)自有客戶系統(tǒng),可實(shí)時(shí)記錄每次跟進(jìn)情況,并制定下次跟進(jìn)計(jì)劃,從而規(guī)范座席行為,方便后續(xù)的客戶跟進(jìn)與管理。

實(shí)時(shí)監(jiān)控和報(bào)告:實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)坐席的工作狀態(tài),支持對(duì)坐席通話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆等操作,并有多維度數(shù)據(jù)報(bào)表,可統(tǒng)計(jì)通話數(shù)量、接聽(tīng)率、通話時(shí)長(zhǎng)等通話數(shù)據(jù),幫助管理者監(jiān)控和分析業(yè)務(wù)情況。

智能客服機(jī)器人:通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù),智能機(jī)器人客服全天性接待,通過(guò)語(yǔ)音提示引導(dǎo)客戶自助解決咨詢/業(yè)務(wù)辦理問(wèn)題,復(fù)雜問(wèn)題可以無(wú)縫轉(zhuǎn)接人工。

 

呼叫中心未來(lái)趨勢(shì)和發(fā)展方向

未來(lái)呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)主要在基于云的呼叫中心、人工智能和自動(dòng)化、多渠道整合、客戶數(shù)據(jù)的安全保障和人性化的客戶服務(wù)體驗(yàn)等方面,企業(yè)需要緊跟這些趨勢(shì),不斷創(chuàng)新和優(yōu)化呼叫中心的系統(tǒng)和服務(wù),以提高客戶滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力。


總結(jié)

呼叫中心在提供高質(zhì)量客戶服務(wù)和改善客戶體驗(yàn)方面起著重要作用。它提供多種溝通渠道,使客戶能方便地聯(lián)系企業(yè)。通過(guò)智能化技術(shù)和流程,提高了服務(wù)的效率和準(zhǔn)確性。另外,通過(guò)數(shù)據(jù)分析和個(gè)性化營(yíng)銷,能夠滿足客戶的需求,增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠(chéng)度。同時(shí),專業(yè)的客服代表通過(guò)培訓(xùn)和知識(shí)儲(chǔ)備,提供專業(yè)準(zhǔn)確的支持和解答。

總的來(lái)說(shuō),呼叫中心幫助企業(yè)與客戶建立了良好的關(guān)系,提升了客戶滿意度,并提高了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和品牌形象。


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