很多時候與同事和顧客溝通的時候,可能會提到呼叫中心的專業(yè)術(shù)語,如果在工作中不知道這些專業(yè)的術(shù)語,可能并不太好溝通,可能會出現(xiàn)一些尷尬的場面,所以在工作的時候,最好是先了解一下呼叫中心的專業(yè)術(shù)語,根據(jù)個人的專業(yè)性來打動客戶,方便于以后的同事,跟客戶聊天的時候不出現(xiàn)漏洞,小編帶大家一起了解一下。
一、呼叫中心專業(yè)術(shù)語
1、Average Talk Time (ATT) 平均通話時長
這種專業(yè)術(shù)語一般是指在溝通和交流的時候,來電加強時的平均時間,可以從ACD中獲取,一般是指在電話被座席代表接起,直到電話座席代表掛掉電話時候,平均的時間是多久。
2、Average Handle Time(AHT) 平均處理時長
這種專業(yè)語術(shù)一般是指事務(wù)的平均處理時長,一般包括在通話時候的時間以及通話結(jié)束時候的時間,根據(jù)不同的ACD,統(tǒng)計的時間標準也不太一樣,一般可以從ACD中獲取,一般是平均處理時長(AHT) = 平均通話時長 (ATT) + 平均呼叫后工作時長(ACW)。
3、Agent / CSR 座席/客戶服務(wù)代表
該話術(shù)一般是指呼叫中心接聽客戶來電的人員總稱。
4、Agent Status 坐席狀態(tài)
一般是指在座機所處的一種模式,比如在通話時間、呼叫后的工作、不可用等等情況。一般用于呼叫中心,通過對坐機狀態(tài)的指標來跟蹤當前的一個情況,并給予合理的服務(wù)。
5、Average Delay of Delayed Calls 延遲呼叫的平均延時
一般是指被呼叫時平均延遲,和平均應(yīng)答速度是同樣的一種概念,也可以從act中獲取,主要是根據(jù)呼叫中采用的數(shù)據(jù)來衡量其服務(wù)的質(zhì)量,現(xiàn)在更多采用的是服務(wù)水平而非常的平均和延遲。
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二、呼叫中心常用功能和名詞解釋
1、坐席
一般被稱之為話務(wù)員,是處理呼叫中心的傳真、呼叫、電子郵件等業(yè)務(wù),主要是接聽或者是撥打電話,一般坐席使用的電話,可以通過電線電話或者是普通的直線電話軟件等,應(yīng)用在電腦系統(tǒng)上,一個系統(tǒng)一般可以使用一個工號,作為一個坐席的唯一標志。
2、坐席操作系統(tǒng)
一般坐席操作系統(tǒng)是使用電腦,并且配備相應(yīng)的客戶端系統(tǒng),當坐席電話發(fā)生事件時,比如出現(xiàn)接聽和掛斷,客戶的系統(tǒng)單上也會出現(xiàn)一定的反饋,可以根據(jù)操作發(fā)起通話、咨詢或者是第三方通話,大部分的坐席操作系統(tǒng)還會根據(jù)業(yè)務(wù)的相結(jié)合,做一些簡單的應(yīng)用,坐席一般不配備電腦。