話務平臺系統(tǒng)通俗點說就是網絡電話,通過呼叫中心的方式,給相應的客戶提供各種服務,比如業(yè)務辦理、業(yè)務咨詢等等。話務平臺系統(tǒng)通過互聯(lián)網的方式來撥打電話,跟傳統(tǒng)的電話又很大的區(qū)別,相應的功能也是比較多的。
話務平臺系統(tǒng)不僅有簡單的撥打電話功能,還有來電管理、用戶管理以及語音留言、客戶管理、坐席管理等功能,可以很好的提高員工的工作效率,且能更好的提升客戶的滿意度。那么,話務平臺系統(tǒng)有哪些呢?下面我們就來介紹。
一、話務平臺系統(tǒng)有哪些
比較常見的話務平臺系統(tǒng)主要有語音機器人、呼叫中心,以及短號碼平臺,還有外呼機器人等等,通過這些系統(tǒng),可以給企業(yè)提供更加精準的服務,更好的幫助企業(yè)解決各種問題。語音機器人可以實時跟客戶進行溝通交流,且在通話的過程中,能精準的判斷客戶的意圖,然后根據客戶的需求進行相應的回復。
二、話務平臺系統(tǒng)的作用是什么
話務平臺系統(tǒng)的主要作用就是可以統(tǒng)一客戶管理,客戶對于一個企業(yè)來說是很重要的,也是企業(yè)的重要財富,是最為寶貴的資源。通過話務平臺系統(tǒng)可以將客戶的所有資料,以及其他的信息進行系統(tǒng)化的管理,且統(tǒng)一使用,企業(yè)內部原因查找客戶資料的時候也會比較方便,提高員工的工作效率。
在有客戶來電咨詢的情況下,客服人員或者銷售人員可以先在話務平臺系統(tǒng)中查看是否已經存在該客戶的信息,如果存在,可以先了解客戶的實際情況以及需求,且進行相應的回復。對于一般的客戶,語音機器人可以給予回復,如果客戶的問題比較復雜,則會轉入對應的客服或者是坐席進行處理。
三、話務平臺系統(tǒng)可以提供幾種服務模式
1、人工服務:比如在線客服,還有語音導航,以及電話服務等等,這樣能很好的提高企業(yè)客服人員的工作效率,且降低成本,同時,對于企業(yè)來說,還可以對相應的客戶進行精細化的管理。
2、自動語音服務:客服不在線,或者訪客比較多的情況下,話務平臺系統(tǒng)可以設置自動語音服務,避免客戶因為等待太久,出現(xiàn)客戶流失的情況。
3、在線留言服務:人工不在線,或者是自動語音服務沒有辦法滿足客戶需求的情況下,會有一個在線留言服務,客戶有什么疑問在線留言即可,客服人員會第一時間給客戶進行解答。
四、企業(yè)話務平臺系統(tǒng)的好處
企業(yè)使用話務平臺系統(tǒng)的好處有很多,能將客戶的信息自動分類,分配給不同的客服,避免客服人員出現(xiàn)重復工作的情況。另外,還可以很好的提高企業(yè)的形象,提高客戶的滿意度。話務平臺系統(tǒng)能給客戶提供專業(yè)的服務,所以能增加品牌的效應。另外,話務平臺系統(tǒng)還可以很好的增強客戶的忠誠度,且實現(xiàn)精準辦營銷。因為話務平臺系統(tǒng)對于客戶的所有通話內容以及其他的信息都會進行記錄,所以后期也可以對客戶進行詳細的分析,提供適合客戶的產品或者是方案。