網絡呼叫中心是一種利用通信技術，為客戶提供無需前期硬件投入、即刻開通座席的新型呼叫中心服務。它通過將通信網與計算機網的功能進行合理集成，并與企業(yè)連接成一體，實現(xiàn)呼出和呼入的功能。網絡呼叫中心提供了傳統(tǒng)呼叫中心的IVR引導、呼叫排隊、呼叫分配等各種功能，企業(yè)用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務應用，任意部署座席，并通過報表等手段集中管理座席。
一、網絡呼叫中心的功能
網絡呼叫中心利用IVR（Interactive Voice Response，交互式語音應答）自助語音導航功能，可以根據(jù)企業(yè)的需求個性化設定接聽歡迎語，定制企業(yè)服務菜單?？蛻艨梢酝ㄟ^按鍵選擇需要的電話服務，從而分流客戶需求，提升通話效率。
其次，網絡呼叫中心也具備呼叫排隊功能。當大量客戶同時來電時，系統(tǒng)會自動進行排隊等待，企業(yè)可以自定義排隊規(guī)則，并在等待過程中設計音樂播放以緩解客戶情緒。如果后臺坐席無應答，客戶還可以利用自動語音留言信箱留言說明自己的業(yè)務訴求。
呼叫分配功能也是網絡呼叫中心的一大特色。呼叫中心系統(tǒng)可以根據(jù)預設的規(guī)則或條件，將呼入電話分配給合適的座席或團隊，確?？蛻裟軌虻玫郊皶r、專業(yè)的服務。
除了以上提到的功能，網絡呼叫中心還可以整合IP電話環(huán)境、無縫網絡聊天、短信多媒體功能和企業(yè)工作量管理，為大客戶開發(fā)高質量的服務方案。同時，通過全程可見的工作量管理，網絡呼叫中心可以優(yōu)先處理來電，并根據(jù)電話號碼咨詢的歷史記錄進行自動分配和監(jiān)管，減少客戶等待服務的時間，提高解決問題的效率。
二、網絡呼叫中心的技術架構和通信技術
1、系統(tǒng)架構：網絡呼叫中心的系統(tǒng)架構通常包括硬件、軟件、網絡和數(shù)據(jù)庫等組成部分。這些組件共同工作，以支持呼叫中心的功能和服務。
2、通信技術：網絡呼叫中心利用計算機通訊技術處理來自企業(yè)或顧客的咨詢需求。這包括語音處理技術、因特網(Internet)技術、網絡通信技術等。此外，數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配也是其重要組成部分之一。
3、云化技術：隨著云計算的發(fā)展，呼叫中心也逐漸向云化方向發(fā)展。云呼叫中心引入了虛擬化、并行處理、負載均衡、服務計量等技術，提供了多租戶、資源彈性擴展、按需計費的大容量、低成本新型呼叫中心系統(tǒng)。
4、管理功能：呼叫中心實例的創(chuàng)建、銷毀、配置，以及座席、技能組、電話號碼、IVR、錄音、報表、監(jiān)控等管理功能，展示了網絡呼叫中心在管理和運營方面的技術應用。
5、軟硬件和通信資源：云呼叫中心服務商運用先進的通信技術和計算機技術集中構建大型的呼叫中心系統(tǒng)，并將呼叫中心座席分租給位于不同地點的不同企業(yè)使用。這種模式下，呼叫中心的軟硬件、通信資源、日常維護由服務商提供，而工作場地、服務人員以及運營管理則由企業(yè)自己負責。
