虛擬呼叫中心能實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心所能實現(xiàn)的全部功能,并擁有更靈活的部署方式和更低廉的初期投入和運維成本。
虛擬呼叫中心簡要功能:
1. 自動呼叫分配(ACD)
虛擬呼叫中心的自動呼叫分配功能能夠根據(jù)預(yù)設(shè)的算法,將來電自動分配給最合適的客服代表。這不僅提高了處理效率,還確保了客戶能夠得到專業(yè)的服務(wù)。
2. 呼叫管理
呼叫排隊:在客服代表忙碌時,系統(tǒng)會自動將來電客戶置于隊列中,直到有可用的代表接聽。
呼叫前轉(zhuǎn):允許將來電轉(zhuǎn)接至其他部門或個人,以提供更專業(yè)的服務(wù)。
呼叫轉(zhuǎn)移:在客服代表不可用時,可以將來電轉(zhuǎn)移到其他代表或語音信箱。
3. 呼叫處理
強插:允許管理人員在必要時介入通話,以提供幫助或監(jiān)督。
分級處理:根據(jù)客戶的重要性或緊急程度,優(yōu)先處理某些來電。
4. 自動化服務(wù)
播報工號:自動向客戶播報當(dāng)前服務(wù)代表的工號,增加透明度。
服務(wù)評分:通話結(jié)束后,自動邀請客戶對服務(wù)進行評分,以收集反饋并改進服務(wù)。
5. IVR語音樹編輯
交互式語音響應(yīng)(IVR)系統(tǒng)允許客戶通過語音指令或按鍵選擇來導(dǎo)航服務(wù)菜單。虛擬呼叫中心支持自定義和編輯IVR語音樹,以適應(yīng)企業(yè)不斷變化的服務(wù)需求。
6. 時間依賴的呼叫分配(TOD)
根據(jù)一天中不同時間的呼叫量變化,TOD功能可以優(yōu)化呼叫分配,確保高峰時段的服務(wù)質(zhì)量。
7. 配置與監(jiān)控
Web配置界面:提供一個用戶友好的Web界面,用于配置和管理呼叫中心的各項設(shè)置。
呼叫詳單與統(tǒng)計報表:生成詳細(xì)的通話記錄和統(tǒng)計報表,幫助企業(yè)分析和優(yōu)化服務(wù)流程。
8. 高級通信功能
預(yù)覽式外呼:在撥號前向代表提供客戶信息,提高通話效率。
語音信箱:為無法即時接聽的來電提供留言服務(wù)。
網(wǎng)絡(luò)傳真:支持通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)送和接收傳真,提高辦公效率。
9. 實時監(jiān)控與質(zhì)量保證
錄音:實時監(jiān)控通話并錄音,用于培訓(xùn)和質(zhì)量控制。
呼叫監(jiān)聽:管理人員可以實時監(jiān)聽通話,確保服務(wù)質(zhì)量。
密語指導(dǎo):在通話中向客服代表提供指導(dǎo),幫助他們更好地處理復(fù)雜情況。
10. 技術(shù)集成
CTI接口的OCX中間件:提供計算機電話集成(CTI)接口,允許第三方應(yīng)用程序與呼叫中心系統(tǒng)無縫集成,實現(xiàn)更高級的業(yè)務(wù)流程自動化。