呼叫中心人工話(huà)務(wù)量
       在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的情況下，呼叫中心作為對(duì)外服務(wù)的重要窗口，隨著用戶(hù)認(rèn)知度的提高，呼叫量也隨之急聚攀升，而話(huà)務(wù)員的人員數(shù)量卻不能隨之增加是困惑呼叫中心管理者的重大課題，現(xiàn)擬通過(guò)以下措施有效控制呼叫中心呼入人工話(huà)務(wù)量，減少呼叫中心的人員壓力，提高電信服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性，提升整體的服務(wù)水平客戶(hù)接觸電信的重復(fù)性事件主要有以下幾類(lèi)：話(huà)費(fèi)查詢(xún)、障礙申告、營(yíng)銷(xiāo)政策咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、定單狀態(tài)查詢(xún)及催裝催修、投訴等，而這些事件除業(yè)務(wù)受理、投訴外均有一個(gè)共同的特點(diǎn)是可以自助的提供服務(wù)，以下的措施主要是通過(guò)對(duì)客戶(hù)接觸電信的重復(fù)性事件進(jìn)行分流來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)減少用戶(hù)對(duì)于呼叫中心呼入人工的呼叫量。
       增加自助業(yè)務(wù)受理功能。對(duì)于主業(yè)務(wù)如新裝電話(huà)、寬帶的新裝確實(shí)無(wú)法通過(guò)自助服務(wù)，但是可以向客戶(hù)提供一些附屬業(yè)務(wù)的自助服務(wù)。比如通過(guò)本機(jī)撥打呼叫中心可以自助受理開(kāi)通固話(huà)秘書(shū)、靈通秘書(shū)、鬧鐘、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待、彩鈴等新功能類(lèi)業(yè)務(wù)來(lái)減少人工呼入量。