呼叫中心報表要整理的幾項
呼叫中心報表一般需要整理的幾項就以下內(nèi)容：
      1）關(guān)鍵指標分析
       所謂關(guān)鍵指標，是呼叫中心當前比較重要的考核指標，一般有服務(wù)水平、接通量、呼入量等，這些指標可以由操作者執(zhí)行設(shè)置。每個指標可以按照時間統(tǒng)計的粒度深挖，展現(xiàn)方式主要是圖標，輔以數(shù)據(jù)表格。
       2）話務(wù)量的報表
       呼叫中心關(guān)于話務(wù)量方面的指標的統(tǒng)計，例如呼入量、IVR接通量、呼損量、通話量、接通率、服務(wù)水平、座席呼損等等，所有關(guān)于話務(wù)的指標進行組合成報表，通常從時間維度加以統(tǒng)計。
       3）話務(wù)員的統(tǒng)計
       呼叫中心關(guān)于客服代表的統(tǒng)計，包括接續(xù)、狀態(tài)、呼叫等方面，例如接入量、接通量、呼損量、監(jiān)聽量、強制示閑量、通話均長、話后處理均長、最大通話時長、最大話后處理時長、休息時長、最大休息時長等等。
      報表要有靈活性、能隨著運營的提升，考核重點的變化來調(diào)整。
      這些都是呼叫中心報表部分基本的功能，也是很重要的數(shù)據(jù)統(tǒng)計。經(jīng)過一段時間的運營沉淀后，可以應(yīng)用一些更高級的部分，比如關(guān)聯(lián)指標分析，指標未來情況的預(yù)測等等。所謂關(guān)聯(lián)指標分析，簡單的說就是某一個指標或者某幾個指標變化了，引起另外的幾個指標呈現(xiàn)響應(yīng)的變化，系統(tǒng)需要把這些關(guān)聯(lián)性的東西展現(xiàn)出來；所謂指標未來情況的預(yù)測，就是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)的變化情況，預(yù)測出下一個周期的指標值，這個預(yù)測是初步的，供管理者參考，不是必然的結(jié)果。