呼叫中心體驗三步曲
1.改善首次解決率
首問負責并避免讓客戶重復來電是提升客戶滿意度的最好的手段。當客戶正做好等待的心理準備時，電話卻被很快接聽，坐席知識全面、技能嫻熟，處理流程高效、順暢，使客戶的問題“一次性解決”，無疑會使客戶感到“驚喜”。但是，要做到這些并不容易。其中最主要的障礙之一是企業(yè)的政策和流程限制了坐席獲取足夠的信息、擁有足夠授權(quán)的能力。
如果你耐心傾聽員工的意見，詢問他們服務(wù)好客戶的難點在哪里，政策、授權(quán)及流程限制十有八九會被提及。
2.充分利用客戶信息
通過對每一通來電進行詳細的編碼、總結(jié)、歸類、關(guān)鍵詞或標簽設(shè)定，可以為客戶信息的分析、挖掘以及在此基礎(chǔ)之上的客戶細分、差異化服務(wù)策略的制訂和針對每通客戶來電的個性化服務(wù)提供打下基礎(chǔ)。當客戶來電剛接通系統(tǒng)，馬上就可以通過客戶數(shù)據(jù)庫信息匹配判斷客戶的身份、消費習慣、客戶所享受的服務(wù)等級及政策等信息，更有針對性的為客戶提供個性化的服務(wù)，并在通話結(jié)束時，根據(jù)屏幕上的相關(guān)提示，決定是否要進行相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)的交叉或升級銷售。
如果每一通電話都貫穿這樣一個流程，客戶體驗的滿意度、坐席的成就感與自豪感、呼叫中心為企業(yè)所帶來的直接和間接收益都將會得到持續(xù)改善與提升。
3.語音分析
還有一項最近已趨向成熟的技術(shù)就是語音分析。通過分析通過過程中的關(guān)鍵詞語及其出現(xiàn)的頻率，這項技術(shù)可以通過將客戶來電進行語音文本分析、歸類及設(shè)定的相關(guān)后續(xù)響應(yīng)，支撐和協(xié)助通話質(zhì)量監(jiān)督、投訴預(yù)警、客戶信息挖掘、來電根源分析等重要的質(zhì)量控制及客戶管理相關(guān)工作。驅(qū)動呼叫中心不斷捕捉和發(fā)現(xiàn)來電根源及其它有價值的客戶及市場競爭信息，并據(jù)此持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量及產(chǎn)品和市場策略，最終為客戶帶來更好的服務(wù)體驗。
