呼叫中心系統(tǒng)提供二次開(kāi)發(fā)接口（WebService接口），包括話務(wù)控制、來(lái)電彈屏及主叫推送、坐席狀態(tài)變遷、事件推送、信息查詢等常用API開(kāi)發(fā)集成接口，并通過(guò)實(shí)例講解如何與客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接。與客戶CRM系統(tǒng)、辦公平臺(tái)等自有平臺(tái)對(duì)接時(shí)，呼叫中心相關(guān)組件可以嵌入客戶原有系統(tǒng)，并且能夠通過(guò)本層中提供的接口將處理后的反饋信息返回給用戶或其他系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)支持行業(yè)常用數(shù)據(jù)庫(kù)，如Oracle、SQL Server、MySQL等。
最新版本的呼叫中心系統(tǒng)除了支持SIP中繼NNI對(duì)接方式之外，還支持SIP中繼UNI注冊(cè)方式，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況，選擇線路接入到運(yùn)營(yíng)商或服務(wù)商軟交換平臺(tái)。
一、呼叫中心系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)的必要性
1. 滿足個(gè)性化需求
隨著企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的需求日益多樣化。標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品往往難以滿足企業(yè)特定的業(yè)務(wù)需求，此時(shí)，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定制化改造，成為企業(yè)提高運(yùn)營(yíng)效率、提升客戶滿意度的重要手段。
2. 提高系統(tǒng)兼容性
企業(yè)內(nèi)部往往存在多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如CRM、ERP等。為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和一體化，需要將這些系統(tǒng)進(jìn)行集成。然而，標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心系統(tǒng)往往無(wú)法與這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)完美兼容，二次開(kāi)發(fā)能夠有效解決這一問(wèn)題，提高系統(tǒng)的整體運(yùn)行效率。
3. 適應(yīng)法規(guī)政策變化
我國(guó)相關(guān)政策法規(guī)對(duì)于呼叫中心業(yè)務(wù)有一定的規(guī)定，如客戶信息保護(hù)、通信合規(guī)等。隨著法規(guī)政策的不斷更新，企業(yè)需要及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)功能，確保業(yè)務(wù)合規(guī)。二次開(kāi)發(fā)能夠幫助企業(yè)快速響應(yīng)政策變化，降低合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
二、呼叫中心系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)
1. 提高業(yè)務(wù)處理效率
通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，企業(yè)可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求，優(yōu)化呼叫中心系統(tǒng)的功能模塊，簡(jiǎn)化操作流程，提高座席人員的工作效率，降低人力成本。
2. 提升客戶滿意度
定制化的系統(tǒng)功能能夠更好地滿足客戶需求，提升客戶體驗(yàn)。例如，通過(guò)智能語(yǔ)音識(shí)別、IVR自助服務(wù)等功能，實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題的快速解答，降低客戶等待時(shí)間。
3. 系統(tǒng)穩(wěn)定性增強(qiáng)
二次開(kāi)發(fā)過(guò)程中，開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)可以對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行深度優(yōu)化，修復(fù)潛在漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性。這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著更低的故障率和更好的業(yè)務(wù)連續(xù)性。
4. 增強(qiáng)數(shù)據(jù)安全性
企業(yè)通過(guò)二次開(kāi)發(fā)，可以對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)加密、權(quán)限管理等方面進(jìn)行加強(qiáng)，確保客戶信息和企業(yè)數(shù)據(jù)的安全。
三、呼叫中心系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)的實(shí)踐方法
1. 明確需求
企業(yè)在進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)前，應(yīng)充分了解自身業(yè)務(wù)需求，明確開(kāi)發(fā)目標(biāo)。這包括梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程、分析客戶需求、評(píng)估系統(tǒng)性能瓶頸等。
2. 選擇合適的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)
企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身技術(shù)實(shí)力和預(yù)算，選擇合適的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)。可以考慮以下因素：
（1）開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的技術(shù)實(shí)力和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)；
（2）開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的溝通協(xié)作能力；
（3）開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)的售后服務(wù)和保障措施。
3. 制定詳細(xì)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃
在明確需求和開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)后，企業(yè)應(yīng)與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)共同制定詳細(xì)的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，包括開(kāi)發(fā)周期、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、里程碑任務(wù)等。
4. 跟蹤項(xiàng)目進(jìn)度
企業(yè)應(yīng)在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，密切關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)度，確保開(kāi)發(fā)質(zhì)量。同時(shí)，與開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)保持良好的溝通，及時(shí)調(diào)整需求，確保項(xiàng)目按計(jì)劃推進(jìn)。
5. 驗(yàn)收與維護(hù)
項(xiàng)目完成后，企業(yè)應(yīng)組織專業(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行驗(yàn)收，確保系統(tǒng)滿足既定需求。同時(shí)，建立完善的維護(hù)機(jī)制，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行。
