整體化呼叫中心轉(zhuǎn)變
       從孤立地看待呼叫中心的各個(gè)組成元素，轉(zhuǎn)向注重這些組成元素的相互聯(lián)系和相互作用；從用靜止的觀(guān)點(diǎn)講述呼叫中心的各種理想狀態(tài)，轉(zhuǎn)向用動(dòng)態(tài)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)考察演化的可能性、條件和過(guò)程； 從局部的、孤立的“對(duì)癥下藥”式方法處理問(wèn)題轉(zhuǎn)向以注重相互關(guān)系和相互影響的，強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和聯(lián)動(dòng)性的方法處理問(wèn)題； 
      現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越由客戶(hù)所驅(qū)動(dòng)，承擔(dān)企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)職能的器官——現(xiàn)代呼叫中心的規(guī)模越來(lái)越大型化和復(fù)雜化。相應(yīng)的后果是呼叫中心管理從以往直覺(jué)的運(yùn)用、局部經(jīng)驗(yàn)的積累和轉(zhuǎn)移，以及對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行西醫(yī)式的“對(duì)癥下藥”，越來(lái)越轉(zhuǎn)變?yōu)樵趶?fù)雜多變和多因素相互影響的動(dòng)態(tài)環(huán)境下的規(guī)劃、組織和協(xié)調(diào)，從而要求有相應(yīng)的科學(xué)理論和技術(shù)方法（這里所說(shuō)的“技術(shù)”超越可以用支票解決的IT）。