中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在推動(dòng)著云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，應(yīng)該說現(xiàn)在已經(jīng)是“云”時(shí)代了。隨著云時(shí)代的到來，云呼叫中心客戶服務(wù)領(lǐng)域也在向前發(fā)展著，云計(jì)算技術(shù)+呼叫中心+CRM就是云呼叫中心的核心。
云呼叫中心：就是云計(jì)算技術(shù)與呼叫中心相結(jié)合，云計(jì)算技術(shù)是一種基于“云端”而開發(fā)的技術(shù)，呼叫中心就是大家所熟知的那些東西——外呼、接聽、轉(zhuǎn)接、知識庫、工單、報(bào)表、監(jiān)控等，不同的呼叫中心廠商所提供的呼叫中心系統(tǒng)具備的功能肯定是不一樣的，比如有些呼叫中心廠商現(xiàn)在所開發(fā)的系統(tǒng)都是更加偏向于OA，有些呼叫中心廠商的系統(tǒng)開發(fā)偏向于多媒體等等；但是有一個(gè)CRM系統(tǒng)會(huì)與呼叫中心相整合，這個(gè)是眾多廠商都共同傾向于研發(fā)的方向。所以這也是為什么一開始會(huì)總結(jié)為：云呼叫中心的核心是云計(jì)算技術(shù)+呼叫中心+CRM的原因。
一般地，如果客戶對CRM系統(tǒng)的要求不是很高的話，就沒有必要單獨(dú)購買CRM系統(tǒng)，因?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)中的CRM功能就完全能夠滿足企業(yè)的需求，而且單獨(dú)購買的話，成本也是很高的。
CRM的重要性：
CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是企業(yè)與客戶關(guān)系的核心紐帶，通過對客戶數(shù)據(jù)的整合和分析，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。
CRM與云呼叫中心的融合：
（1）客戶數(shù)據(jù)整合：云呼叫中心與CRM系統(tǒng)無縫對接，將客戶數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)同步，確保企業(yè)全面了解客戶需求。
（2）客戶畫像：通過云計(jì)算技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，構(gòu)建客戶畫像，為企業(yè)提供精準(zhǔn)服務(wù)。
（3）銷售協(xié)同：云呼叫中心與CRM系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)銷售過程自動(dòng)化，提高企業(yè)銷售業(yè)績。
云呼叫中心的特點(diǎn)：
（1）跨地域服務(wù)：云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)全球范圍內(nèi)的客戶服務(wù)，不受地域限制。
（2）多渠道接入：云呼叫中心支持電話、短信、微信、在線客服等多種渠道，方便客戶與企業(yè)溝通。
（3）智能化服務(wù)：借助云計(jì)算技術(shù)，云呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)智能語音識別、智能路由、智能客服等功能，提高客戶滿意度。
