隨著人工智能的不斷發(fā)展，在各行各業(yè)應用廣泛，呼叫中心系統(tǒng)中也在不斷引入人工智能技術(shù)，從而提高呼叫中心的工作性能。
首先是智能語音服務(wù)方面，在傳統(tǒng)ivr技術(shù)上，使用人工智能技術(shù)，可以更準確的判斷用戶說話起止，并及時停止播放語音。同時自然語言理解能力得到提升，可以通過分析關(guān)鍵字，判斷客戶需求，從而提供最合適的信息或服務(wù)。在交互過程中，通過這些技術(shù)，大大提升了客戶的滿意度，并實現(xiàn)更高的自動化水平。
其次是智能語音質(zhì)檢，通過語音對比、情感識別技術(shù)的提升，可有效的判斷客服人員的工作質(zhì)量、效率及情緒。智能語音質(zhì)檢的價值在于提高之間效率、讓客服溝通智能化、提高呼叫中心客戶滿意度、完善客戶服務(wù)。
再其次是智能機器人，智能機器人對來自微信、QQ、網(wǎng)址、APP等電子渠道的客戶問題進行識別。最終將結(jié)果以合理的可定制的方式返回渠道終端，展示給客戶。
創(chuàng)新應用探討：
1. 情感識別與個性化服務(wù)
在通話過程中，通過情感識別技術(shù)分析客戶情緒，可以實時調(diào)整客服人員的應對策略，提高客戶滿意度。此外，基于客戶情緒和行為數(shù)據(jù)的分析，可以為客戶打造個性化的服務(wù)方案。
2. 虛擬客服助手
利用虛擬現(xiàn)實（VR）技術(shù)，打造虛擬客服助手，為客戶提供沉浸式的服務(wù)體驗。虛擬客服助手可以完成業(yè)務(wù)咨詢、辦理等任務(wù)，提高服務(wù)效率，降低人力成本。
3. 語音機器人與人工客服協(xié)同
將語音機器人與人工客服相結(jié)合，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。語音機器人可以完成常規(guī)性問題解答和業(yè)務(wù)辦理，遇到復雜問題時，轉(zhuǎn)接給人工客服。這樣既能提高服務(wù)效率，又能保證服務(wù)質(zhì)量。
4. 智能語音分析在客戶關(guān)系管理中的應用
利用智能語音分析技術(shù)，挖掘客戶需求、投訴等關(guān)鍵信息，為企業(yè)提供有針對性的客戶關(guān)系管理策略。此外，還可以通過分析客戶通話數(shù)據(jù)，預測客戶流失，提前采取相應措施。
人工智能在呼叫中心領(lǐng)域的應用現(xiàn)狀
1. 智能語音識別
智能語音識別技術(shù)是呼叫中心領(lǐng)域應用最為廣泛的人工智能技術(shù)之一。通過語音識別，可以實現(xiàn)實時轉(zhuǎn)寫通話內(nèi)容，便于后續(xù)分析和服務(wù)改進。此外，智能語音識別還可以應用于來電意圖識別、關(guān)鍵詞提取等方面，提高客服工作效率。
2. 語音合成與交互
語音合成技術(shù)可以使機器人的語音更加自然、流暢，提高客戶體驗。結(jié)合自然語言處理技術(shù)，語音合成可以實現(xiàn)與客戶的自然交互，完成諸如咨詢解答、業(yè)務(wù)辦理等任務(wù)。
3. 智能路由與排班
利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能算法，可以對客戶來電進行智能路由，將客戶需求與最適合的客服人員進行匹配。此外，智能排班系統(tǒng)可以根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實時業(yè)務(wù)量，自動調(diào)整客服人員的排班，提高服務(wù)效率。
4. 智能質(zhì)檢與培訓
通過對通話記錄的智能分析，可以發(fā)現(xiàn)客服人員在服務(wù)過程中存在的問題，為質(zhì)檢提供有力支持。同時，智能培訓系統(tǒng)可以根據(jù)客服人員的業(yè)務(wù)水平，為其提供個性化的培訓方案，提升整體服務(wù)水平。
