現(xiàn)在一說(shuō)到智能，大家都會(huì)想到機(jī)器人，隨著時(shí)代技術(shù)的發(fā)展，機(jī)器人技術(shù)也運(yùn)用在越來(lái)越多的領(lǐng)域，對(duì)于呼叫中心系這個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，有了智能機(jī)器人的幫助，呼叫中心系統(tǒng)的功能和價(jià)值也在不斷提升。
但是智能不能單一的定義為機(jī)器人，很多公司想要節(jié)省人力成本，希望機(jī)器人可以全權(quán)代替人工客服來(lái)接聽(tīng)電話解決客戶需求，智能機(jī)器人是通過(guò)編寫代碼，把一些客戶需求精準(zhǔn)定位，記錄到知識(shí)庫(kù)、算法等，通過(guò)精確的語(yǔ)音匹配準(zhǔn)確定位到關(guān)鍵詞，再調(diào)取相應(yīng)的回復(fù)，這么看來(lái)用機(jī)器人可以便捷的回復(fù)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但如果是復(fù)雜的呢？又或許對(duì)方言的匹配度沒(méi)有那么精準(zhǔn)呢？
智能呼叫中心系統(tǒng)想要發(fā)揮到最有力的作用，就是通過(guò)機(jī)器人和人工客服相輔相成的。機(jī)器人無(wú)法解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)到人工客服繼續(xù)解答。這樣也可以減輕人工座席的一些工作壓力。
智能同樣也體現(xiàn)在其他地方，比如智能質(zhì)檢、語(yǔ)音轉(zhuǎn)文本、音頻對(duì)比情感識(shí)別等等。這些功能可以幫助管理者更加簡(jiǎn)單直接的看到數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。呼叫中心系統(tǒng)的目的就是做一個(gè)高效、靈活的計(jì)算機(jī)語(yǔ)言集成系統(tǒng)，集很多功能于一體，幫助公司對(duì)去電來(lái)電進(jìn)行詳細(xì)的管理；對(duì)通話記錄或客戶信息進(jìn)行保存管理方便以后查看；對(duì)通話質(zhì)量、客服工作成果進(jìn)行評(píng)估以及更好的定制工作進(jìn)度和方法。
