客服系統(tǒng)一般主要用于用戶(hù)咨詢(xún)、建議投訴、滿(mǎn)意度調(diào)查、用戶(hù)回訪等場(chǎng)景。與營(yíng)銷(xiāo)型呼叫系統(tǒng)相比，客服系統(tǒng)多為呼入型，在功能上會(huì)更加關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。就呼叫中心客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能而言，都是大同小異，主要包括坐席功能、坐席監(jiān)控、通話(huà)錄音等。
那么呼叫中心客服系統(tǒng)可以為企業(yè)創(chuàng)造什么良好效益呢？
高效處理客戶(hù)來(lái)電：
其中的核心功能就是快速處理客戶(hù)來(lái)電，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫系統(tǒng)的時(shí)候能夠得到快速響應(yīng)，并根據(jù)系統(tǒng)預(yù)先設(shè)置好的分配規(guī)則，可以是按坐席最大空閑分配、輪循分配、技能有限分配等原則，分配給對(duì)應(yīng)的坐席人員。提高客服接待效率的同時(shí)，也避免客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的等待，降低客戶(hù)流失率。
降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理成本：
企業(yè)可以通過(guò)合力億捷客服呼叫中心系統(tǒng)，高效方便的開(kāi)展各項(xiàng)日常業(yè)務(wù)?？蛻?hù)關(guān)系管理功能是客服系統(tǒng)的一個(gè)重要功能，也是所有企業(yè)最關(guān)心的功能。它主要包括客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息管理跟來(lái)電彈屏功能?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)的信息可以直接通過(guò)呼叫系統(tǒng)來(lái)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行錄入、編輯更新，并且能夠同步在系統(tǒng)中，客服人員以及其他銷(xiāo)售管理人員可以隨時(shí)查看該客戶(hù)跟進(jìn)記錄以及服務(wù)歷史數(shù)據(jù)，有利于實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的信息共享，提高工作效率。而且現(xiàn)在的呼叫系統(tǒng)也能夠提供一些接口，來(lái)讓企業(yè)對(duì)接自己的crm系統(tǒng)，讓客服人員可以更加高效的為客戶(hù)提供精準(zhǔn)的服務(wù)，降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理成本。
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度：
來(lái)電彈屏是基于客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的功能支持，當(dāng)老客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客服人員電腦上會(huì)自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細(xì)信息，以及以往所有的歷史服務(wù)信息資料，方便客服人員快速掌握客戶(hù)信息，有針對(duì)性的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這樣能夠避免客戶(hù)重復(fù)提出問(wèn)題，客服人員手動(dòng)查詢(xún)服務(wù)記錄造成工作效率低下的問(wèn)題，更好的去提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)工作的滿(mǎn)意度。
提高客服部門(mén)服務(wù)水平：
呼叫系統(tǒng)為企業(yè)提供智能質(zhì)檢功能，實(shí)時(shí)同步客服人員的接聽(tīng)數(shù)量、接聽(tīng)率、掛機(jī)率、以及客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)，并且客服人員每通電話(huà)都能夠錄音，便于企業(yè)管理人員隨時(shí)調(diào)取錄音對(duì)客服工作進(jìn)行考察。通過(guò)以上各類(lèi)數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)生成詳細(xì)的報(bào)表，標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)幫助企業(yè)管理人員對(duì)客服部門(mén)的工作進(jìn)行有效分析，并對(duì)企業(yè)下一步的客服工作制定有效計(jì)劃。
創(chuàng)造良好企業(yè)效益：
無(wú)論是營(yíng)銷(xiāo)式外呼、還是適合客服人員的呼入通話(huà)，對(duì)比傳統(tǒng)的手動(dòng)撥號(hào)的方式，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)也可以極大的提高客服工作效率，大幅提升撥打或接聽(tīng)的效率，這也意味著企業(yè)能夠不斷擴(kuò)大客戶(hù)市場(chǎng)，創(chuàng)造更好的企業(yè)效益。而呼叫系統(tǒng)的建立能夠?yàn)槠髽I(yè)提供更多好處，如統(tǒng)一的業(yè)務(wù)處理流程，良好高效的客戶(hù)服務(wù)，也有利于提升客服部門(mén)的服務(wù)水平，展示企業(yè)良好的對(duì)外形象。
合力億捷成立于2002年，近20年的呼叫中心行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，其產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用于電信運(yùn)營(yíng)商、房產(chǎn)家居、快遞物流、金融保險(xiǎn)等行業(yè)，被中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、58同城、智聯(lián)招聘等千余家知名企業(yè)成功應(yīng)用。
-THE END-
