售后服務型呼叫中心

 

售后服務是呼叫中心系統(tǒng)中的一個重要應用場景,本質上屬于客服型呼叫系統(tǒng),其核心在高效的處理用戶問題。功能通常都包括IVR語音導航、排隊、坐席、錄音、轉接等基礎功能,而對于售后場景的服務系統(tǒng)而言,一般還需要基于CRM系統(tǒng)集成的來電彈屏、工單系統(tǒng)等。

 

一、來電彈屏:在售后型呼叫系統(tǒng)中的應用主要在于,當客戶來電時會迅速彈出客戶姿料,客服人員可以清楚了解客戶的基本信息,以及完成的訂單信息、服務內(nèi)容,避免客戶反復咨詢說明。

 

二、話務分配:不同的呼叫系統(tǒng)一般在話務分配上制定不同的分配原則,包括隨機分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等,對于售后型呼叫中心系統(tǒng)來說,很多系統(tǒng)能夠支持歷史咨詢優(yōu)先分配策略,系統(tǒng)能夠將客戶來電轉接到之前提供服務的坐席,以保障售后服務連續(xù)性。

 

三、工單系統(tǒng):工單系統(tǒng)的核心在于能夠連接起客戶服務的不同環(huán)節(jié),實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同,提供高持續(xù)性且專業(yè)的客戶服務。在售后服務呼叫系統(tǒng)中工單功能的作用會更加突出,因為售后服務往往需要交由一些另外的相關部門來解決,這樣能夠確保客戶問題得到及時的跟進。

 

對于售后型的呼叫系統(tǒng)來說,更注重的是客服人員與售后部門的溝通協(xié)作和信息共享,從而避免信息斷層、避免客戶反復提供基礎資料、避免客戶問題無法得到及時回復等問題。因此,售后型呼叫中心成功案例更加注重客戶關系管理系統(tǒng)功能與工單系統(tǒng)功能的集成。