“心智”就像一個(gè)格子，能裝下讓消費(fèi)者印象最為深刻的幾個(gè)認(rèn)知或者概念，最多有六個(gè)或者七個(gè)，我們說(shuō)到可樂(lè)，第一反應(yīng)就是百事可樂(lè)或者可口可樂(lè)；說(shuō)到空調(diào)，就會(huì)想到格力，美的等；呼叫中心也是一樣的，在應(yīng)用這一系統(tǒng)較廣的行業(yè)里，說(shuō)到它，最先想到的是合力億捷。在軟件行業(yè)，拋開(kāi)品牌宣傳這些外在形式，其實(shí)最重要的還是產(chǎn)品功能，這直接影響用戶體驗(yàn)，從而決定著公司對(duì)系統(tǒng)提供商的最終選擇。
呼叫中心系統(tǒng)功能主要分為通話和客戶關(guān)系兩大部分，在通話部分里，包含外呼接聽(tīng)，來(lái)電彈屏，錄音，語(yǔ)音導(dǎo)航，語(yǔ)音質(zhì)檢，后臺(tái)監(jiān)控等功能，公司在此部分大多要求外呼和接聽(tīng)，坐席在接聽(tīng)電話時(shí)，可以看到來(lái)電號(hào)碼和歸屬地，或者是公司名稱，這個(gè)要取決于下面的客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息，外呼時(shí)，可根據(jù)實(shí)際需求是否需要語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶可以自助咨詢想要了解的問(wèn)題。除以上外，還有聽(tīng)取錄音，錄音保存時(shí)間一般是一年，然后可以在后臺(tái)看到坐席人員上線狀態(tài)，便于人員管理。
在客戶關(guān)系管理部分，主要是客戶信息的管理，根據(jù)客戶不同需求分類創(chuàng)建，避免信息管理混亂，在此要提到工單系統(tǒng)，公司一般選擇將兩者結(jié)合使用，是相通的，坐席人員創(chuàng)建客戶后，會(huì)自動(dòng)形成工單，然后分配給銷售，銷售及時(shí)跟進(jìn)后，可以填入跟進(jìn)內(nèi)容，從聯(lián)系客戶到最終工單完成，整個(gè)過(guò)程都是有記錄的，減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問(wèn)題，提高了工作效率。
公司在選擇呼叫中心解決方案時(shí)，除了以上重要功能外，還可以在原有系統(tǒng)的基礎(chǔ)上增加個(gè)性化服務(wù)，如接入公司自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，針對(duì)某一功能定制開(kāi)發(fā)等，選擇合適的方案更加有利于公司業(yè)務(wù)發(fā)展。
