說到AI智能,我們都不陌生,例如手機拍照嵌入AI智能,可以讓畫質(zhì)更清晰更逼真;智能餐廳利用此技術(shù),不管是制作配餐,還是送餐過程極少需要人員參與,極大節(jié)約了人力成本。目前AI技術(shù)發(fā)展愈加成熟,呼叫中心也將此技術(shù)應(yīng)用到產(chǎn)品中,加速產(chǎn)品升級,為客戶帶來更好的使用體驗,那么具體應(yīng)用到哪些方面呢?
智能機器人:首先,機器人客服是可以全天在線的,可以隨時為客戶提供服務(wù);其次,當客戶打電話咨詢時,機器人可以回答常見的一些咨詢問題,例如,在餐飲行業(yè),客戶打電話訂餐或者預(yù)約位置時,機器人是可以處理這些最常見,出現(xiàn)頻率高的問題的;最后,機器人還可以與人工坐席互為輔助,當機器人回答不了的問題可以轉(zhuǎn)到人工坐席,人工坐席不在線或者忙碌時,機器人可以先接聽,處理范圍內(nèi)問題,提高工作效率。
智能語音質(zhì)檢:一方面,通過語音大數(shù)據(jù)分析識別客戶,運用NLP、CNN算法和機器學習算法,實現(xiàn)自動全量質(zhì)檢以及客服情緒檢測,發(fā)現(xiàn)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的痛點所在,降低人工成本,提高質(zhì)檢效率;另一方面,通過對文本數(shù)據(jù)的檢測,篩選出客戶關(guān)注的熱點,創(chuàng)造更多機會,提升服務(wù)水平。
智能IVR:客戶電話接通后,自動識別客戶需求關(guān)鍵詞,然后進入相關(guān)業(yè)務(wù)界面,客戶可以自主完成業(yè)務(wù),例如查詢,套餐辦理等,節(jié)約了排隊時間,提高辦事效率。
以上是AI智能在呼叫中心系統(tǒng)最常見的幾個應(yīng)用方面,AI技術(shù)讓呼叫系統(tǒng)更加智能,產(chǎn)品更加優(yōu)化。