除了搭建一個(gè)功能齊全的呼叫系統(tǒng),現(xiàn)在越來越多的企業(yè)也選擇了去外包一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì),然而也有許多企業(yè)不太明白外包的形式具體能提供哪些服務(wù)項(xiàng)目,各類外包服務(wù)商是否可以給出一個(gè)適合自己的外包方案。


    那么外包一個(gè)呼叫中心具體包含哪些服務(wù)項(xiàng)目呢?


       現(xiàn)在大部分企業(yè)在選擇外包一個(gè)呼叫團(tuán)隊(duì)時(shí),咨詢最多的都是關(guān)于提供多少坐席呢?包含呼叫系統(tǒng)嗎?場地資源需要我們企業(yè)提供嗎等等問題。因此接下來便首先為大家介紹一下目前標(biāo)準(zhǔn)的外包呼叫中心具體會提供哪些服務(wù)項(xiàng)目。

呼叫中心

       (一)資源外包服務(wù)

       這一塊的資源外包服務(wù)具體可以分為通信與呼叫系統(tǒng)資源、坐席場地資源以及人力資源。

       1、通信資源及系統(tǒng)資源:首先是最基礎(chǔ)的通信資源,是指外包服務(wù)商可以為企業(yè)提供呼叫用的號碼資源,目前比較常用的是三大運(yùn)營商的400號碼、全國同一號碼以及95短號等號碼資源。除了通信資源,服務(wù)商還會為企業(yè)配備標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心系統(tǒng),并提供了強(qiáng)大的系統(tǒng)功能,例如呼入呼出、錄音、來電彈屏、客戶關(guān)系管理以及工單等功能,也可以接入企業(yè)自己普通的電話號碼來使用。

       2、坐席場地資源:除了號碼與系統(tǒng)資源,服務(wù)商還能夠?yàn)槠髽I(yè)提供專門的坐席場地、坐席通信設(shè)備等服務(wù),滿足一些沒有坐席場地的企業(yè)需求。另外服務(wù)商還會自己配備坐席使用的話機(jī)、耳機(jī)、電腦電話設(shè)備等,企業(yè)選擇合適的方案之后全部都由服務(wù)商來提供。

       3、坐席人員資源:再就是企業(yè)最關(guān)心的問題,選擇外包服務(wù)之后,服務(wù)商是可以為企業(yè)提供專業(yè)的客服人員以及管理團(tuán)隊(duì),并且不會存在人數(shù)限制。另外還會根據(jù)企業(yè)的要求,對坐席人員來進(jìn)行一些對應(yīng)的崗前培訓(xùn),具體培訓(xùn)費(fèi)用也是包含在外包費(fèi)用之中。

       (二)企業(yè)業(yè)務(wù)外包服務(wù)

       除了一些資源外包服務(wù),再就是企業(yè)自己的一些工作業(yè)務(wù)流程也是可以交給服務(wù)商來完成的。

       1、呼入呼出:是指可以為企業(yè)提供最基礎(chǔ)的呼入呼出的業(yè)務(wù)工作,呼入一般是處理企業(yè)咨詢、售后投訴、訂單處理等業(yè)務(wù);呼出則是幫助企業(yè)進(jìn)行外呼營銷、客戶關(guān)懷、電話回訪等服務(wù)。

       2、在線客服咨詢:除了坐席電話服務(wù),還可以為企業(yè)處理網(wǎng)頁在線、移動端、或者其他線上咨詢的業(yè)務(wù),并提供完整的客戶咨詢與售后服務(wù)流程。

       3、數(shù)據(jù)庫服務(wù):外包的呼叫中心系統(tǒng)會包含強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與工單,幫助企業(yè)去進(jìn)行日常的訂單跟蹤、處理等業(yè)務(wù),也能通過crm來對客戶信息進(jìn)行高效的錄入、核對等工作,便于后期快速查詢客戶資料進(jìn)行更具有針對性的客戶回訪。

       (三)其他服務(wù)

       1、軟硬件集成類服務(wù):是指外包服務(wù)商可以為企業(yè)提供一些軟硬件或應(yīng)用集成服務(wù),根據(jù)企業(yè)需求來提供一些輔助軟件,還能夠?yàn)槠髽I(yè)自身的系統(tǒng)擴(kuò)展一些呼叫系統(tǒng)的功能。

       2、災(zāi)備服務(wù):指服務(wù)商不僅會對企業(yè)呼叫系統(tǒng)提供及時(shí)的維護(hù),還能夠配備多層級的災(zāi)難備份服務(wù),確保企業(yè)服務(wù)運(yùn)營與數(shù)據(jù)安全。

       以上則是為大家介紹了目前標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心外包服務(wù)商能夠?yàn)槠髽I(yè)提供哪些服務(wù)項(xiàng)目,簡單來講是既能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一些系統(tǒng)使用的資源,場地及坐席人員的資源,同時(shí)也可以幫助企業(yè)去完成日常的業(yè)務(wù)流程,包括呼叫、在線咨詢與數(shù)據(jù)庫服務(wù)。另外根據(jù)企業(yè)的需求也可以提供其他的一些擴(kuò)展服務(wù),具體要根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模、業(yè)務(wù)類型等來選擇,現(xiàn)在的外包服務(wù)商也可以隨時(shí)依據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)來提出一個(gè)最優(yōu)質(zhì)的外包解決方案。


-THE END-