云呼叫中心客服系統(tǒng)有個重要的功能就是排隊，不管是通話還是在線會話，都是排隊在調(diào)度，從而保證通話和會話的正常分配，避免影響到電話接通率和會話處理效率。
（一）通話排隊
通話排隊可以分兩種，一種是坐席在線情況下，有不同技能組，例如咨詢、售后、項目等，然后客戶來電接入后，根據(jù)來電所屬的技能組分配到相應坐席接聽，以合力億捷系統(tǒng)為例，在通話頁面的左下角，有坐席的個人小結(jié)和當前排隊數(shù)，個人小結(jié)可以看到當前坐席工作情況，例如電話接聽數(shù)量、外呼數(shù)量等，當前排隊數(shù)就是不同技能組可以接聽電話的坐席數(shù)；另外一種是坐席忙碌狀態(tài)下，有多少客戶來電在排隊。
在線排隊是當前接入會話的排隊，同樣以合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為例，點開在線頁面，然后就會有我的會話，可以查看當前會話和歷史會話，在當前會話右邊就有排隊中訪客數(shù)，就是當前的排隊情況。同樣在系統(tǒng)的右下方，個人小結(jié)可以知道當前在線工作情況，例如在線總時長，坐席已經(jīng)處理的會話數(shù)和留言數(shù)。
排隊功能除了坐席可以看到自己的工作情況，管理者在后臺監(jiān)控可以查看所有坐席的狀態(tài)，合理利用排隊功能，可以有效安排人力，提高坐席效率。
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