雖然目前的客服系統(tǒng)大多都會提供客服呼叫中心模塊（客服電話系統(tǒng)），但對于人手不足的企業(yè)來說，更適合采用外包模式來搭建客服電話系統(tǒng)。那么企業(yè)如何判斷自身是否適合外包客服電話系統(tǒng)呢？今天我們就從呼叫中心外包的優(yōu)勢和劣勢兩方面來為您詳細解答上述問題。
客服電話系統(tǒng)是指在一個相對集中的場所組建的客戶服務機構，通常利用計算機通訊技術幫助企業(yè)實現(xiàn)呼入與呼出功能。在企業(yè)的日常運營中，客服電話系統(tǒng)一方面幫助企業(yè)的客服人員處理來自顧客的咨詢、投訴、信息查詢等需求，另一方面也可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業(yè)務。目前客服電話系統(tǒng)的客戶群體大多來自金融行業(yè)、保險行業(yè)，以及銷售行業(yè)。接下來我們就來具體看看客服電話系統(tǒng)外包服務對于企業(yè)有何意義，又有哪些需要注意的風險。
為什么需要呼叫中心外包
因為呼叫中心的特性（人員密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高），不少企業(yè)為了降低成本，剝離自身的非核心任務，會選擇將客戶服務外包給專業(yè)呼叫中心，并根據(jù)呼叫中心外包服務商完成電話咨詢的服務數(shù)量和質量，給予相應的結算酬金。一個良好的合作模式，對于企業(yè)可以節(jié)約成本，從而集中人力、財力、物力與精力，將自己的重點聚焦在核心業(yè)務方面。
呼叫中心外包的優(yōu)點
2.規(guī)范服務流程：通過外包呼叫中心的IVR導航首先可以細分客戶的具體需求，在服務人員接聽客戶電話之前就對客戶的大致需求有一個大概的了解。
3.客戶關系維護：外包呼叫中心的CRM系統(tǒng)可幫助企業(yè)快速方便地掌握企業(yè)客戶的詳細信息資料：姓名、性別、家庭住址、公司電話、手機號碼、出生年月日、以往的消費習慣、客戶屬性、與企業(yè)聯(lián)絡的業(yè)務商洽情況、溝通記錄、最近的消費情況等等信息。信息儲存在電子數(shù)據(jù)庫中，可以方便地查詢與調取。
4.員工績效的考核：外包呼叫中心系統(tǒng)后臺提供的數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表功能可以協(xié)助企業(yè)管理者有效針對企業(yè)內部人員開展績效考核，且數(shù)據(jù)可查。
呼叫中心外包的缺點
1.費用昂貴：呼叫中心外包價格一般比較昂貴，并不是所有的業(yè)務都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、 簡單重復業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務的業(yè)務，才考慮外包給第三方呼叫中心來開展。
2.安全無保障：選擇外包呼叫中心，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性無法得到切實保障，可能出現(xiàn)自身的數(shù)據(jù)被泄露的情況。
3.管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務管理上面存在不小的難度，無法達到實時調度，實時管理。
云呼叫中心解決方案
為了解決中小企業(yè)在呼叫中心上面臨的尷尬問題，目前不少云客服系統(tǒng)都研發(fā)生產了自己的云呼叫中心，以云服務器作為架構，服務商會統(tǒng)一部署服務器，用戶只需要在網(wǎng)站上進行簡單注冊后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶省去了單獨部署服務器的麻煩（以及高昂的部署開支），還能讓用戶做到按需購買服務。
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