呼叫中心客服系統(tǒng)用于通過電話方式實現(xiàn)與訪客的溝通。呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理電話客服、有序進行大量客戶咨詢接待。那么呼叫中心客服系統(tǒng)具體有哪些功能，如何幫助企業(yè)實現(xiàn)電話咨詢業(yè)務的管理，企業(yè)如何挑選呼叫中心產(chǎn)品？本文為大家詳細介紹呼叫中心核心功能及挑選指標相關信息。
企業(yè)使用電話客服一般出于兩種目的，接聽客戶咨詢電話、做好客戶服務來提高售前轉化和客戶增購，或者是主動外呼進行產(chǎn)品推銷，增加產(chǎn)品銷量。在企業(yè)電話客服與客戶溝通過程中，出現(xiàn)一些爭議或難以解決的問題時，客服人員需要其它人員協(xié)助進行接待。
接待過程中和接待結束后，管理人員都需要對電話客服人員的工作進行有效管理把控，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)客服服務。基于企業(yè)電話客服的需求，呼叫中心提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理四個方面的功能。下面我們?yōu)榇蠹以敿毥榻B這幾個功能模塊和挑選指標。
呼入功能
一般情況下，企業(yè)每天需要接待的客戶電話量都是比較大的，并且客戶問題類型較多。為了提高企業(yè)對呼入電話的接待效率，呼叫中心提供IVR語音導航和呼入路由兩個功能，優(yōu)化接待結構，減少客服壓力。
IVR語音導航
IVR語音導航是一段引導客戶進入問題對應接待組的語音，比如“售后問題請按1，投訴建議請按2”。IVR根據(jù)業(yè)務類型將客戶引導到對應的接待組，可以提高接待效率。對IVR語音導航，需要考慮是否支持多套IVR、語音留言和智能IVR。
多套IVR即企業(yè)同時使用多套IVR，根據(jù)客戶號碼、地域等特征帶客戶進入對應的IVR導航中，企業(yè)業(yè)務線較多的情況下這個功能有利于提高接待效率。語音留言指沒有客服空閑時，客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業(yè)對接特定信息接口，在客戶咨詢物流、天氣等比較標準化的問題時，系統(tǒng)直接調(diào)取接口信息并播放語音回復客戶，以此實現(xiàn)客戶自助服務，減少客服人員工作量。
呼入路由
除了IVR，呼叫中心還支持通過呼叫路由實現(xiàn)客戶咨詢分配。呼入路由包括訪客分流和呼叫溢出兩個功能。訪客分流即根據(jù)客戶的號碼、等級、地域或客服人員工作飽和度等信息將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達到一定數(shù)值后，將超出的客戶分配到其他客服組進行接待。呼入路由可以和IVR語音導航搭配，將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進行接待，提高電話接待效率。
呼出功能
企業(yè)可以通過外呼進行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等，提高企業(yè)客戶滿意度和銷售轉化率。呼叫中心幫助客服人員進行電話呼出的功能主要有外呼任務和客戶回訪兩方面。
外呼任務一般用于對客戶進行批量回訪或推銷，到達任務時間后系統(tǒng)自動撥出電話。外呼任務可以由管理人員或客服人員通過手動創(chuàng)建、標準文件導入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建外呼任務后，系統(tǒng)可以自動按順序撥出電話，提高客服呼叫效率。客戶回訪指客服人員可以在客戶信息頁面或出現(xiàn)來電彈窗后，建立回訪計劃，設定回訪提醒時間，到指定時間系統(tǒng)會提醒客服人員進行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進行大量電話呼出，提高呼出效率并且避免遺漏。
客服協(xié)同
有時候會出現(xiàn)客服人員無法單獨解決問題的情況，需要其他客服或其他部門人員進行協(xié)助。呼叫中心為客服協(xié)同提供呼叫轉接和多方通話功能。
呼叫轉接可以轉接到其他客服、客服組或其他第三方號碼。多方通話指幾個人同時進入通話解決問題，比如客服人員、技術人員和客戶同時進行通話。客服協(xié)同可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高電話接待效率。
呼叫中心管理
在呼叫接待過程中，管理人員有了解客服工作狀態(tài)、整體客服狀況的需要。會話結束后，企業(yè)一方面需要分析客服接待工作，進行調(diào)整優(yōu)化；一方面需要評估客服人員績效?；谄髽I(yè)管理客服呼叫業(yè)務的需要，呼叫中心提供實時監(jiān)控、會話質檢和統(tǒng)計報表功能。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計管理客戶信息，幫助企業(yè)建立用戶畫像，作有針對性地營銷運營。
實時監(jiān)控
客服人員工作過程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實時通話、客服人員的工作狀態(tài)和IVR隊列的工作情況，方便管理人員根據(jù)實際情況調(diào)整客服工作。
會話質檢
會話質檢即對客服人員接待效率和服務質量進行檢測，包括人工抽檢和智能質檢兩種方式。智能質檢即通過機器人進行的質檢，可以大大提高客服質檢效率，實現(xiàn)全量的會話質檢。
小結
本文為大家詳細介紹了呼叫中心的核心功能和具體挑選指標。呼叫中心主要為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理幾個功能模塊。對于電話呼入，企業(yè)可以通過組合使用IVR語音導航和呼叫路由功能進行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對于電話呼出，呼叫中心支持設置外呼任務和回訪計劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。
在客服協(xié)同方面，主要通過呼叫轉接和多方通話兩個功能實現(xiàn)。在對呼叫中心的管理上，管理人員可以在客服工作中實時監(jiān)聽會話、查看客服工作情況，還可以在工作結束后進行客服質檢，查看客服工作的統(tǒng)計報表。通過這些功能管理人員可以對客服工作進行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。
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