呼叫中心客服系統(tǒng)用于通過電話方式實(shí)現(xiàn)與訪客的溝通。呼叫中心客服系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理電話客服、有序進(jìn)行大量客戶咨詢接待。那么呼叫中心客服系統(tǒng)具體有哪些功能，如何幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)電話咨詢業(yè)務(wù)的管理，企業(yè)如何挑選呼叫中心產(chǎn)品？本文為大家詳細(xì)介紹呼叫中心核心功能及挑選指標(biāo)相關(guān)信息。
企業(yè)使用電話客服一般出于兩種目的，接聽客戶咨詢電話、做好客戶服務(wù)來提高售前轉(zhuǎn)化和客戶增購(gòu)，或者是主動(dòng)外呼進(jìn)行產(chǎn)品推銷，增加產(chǎn)品銷量。在企業(yè)電話客服與客戶溝通過程中，出現(xiàn)一些爭(zhēng)議或難以解決的問題時(shí)，客服人員需要其它人員協(xié)助進(jìn)行接待。
接待過程中和接待結(jié)束后，管理人員都需要對(duì)電話客服人員的工作進(jìn)行有效管理把控，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)客服服務(wù)。基于企業(yè)電話客服的需求，呼叫中心提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理四個(gè)方面的功能。下面我們?yōu)榇蠹以敿?xì)介紹這幾個(gè)功能模塊和挑選指標(biāo)。
呼入功能
一般情況下，企業(yè)每天需要接待的客戶電話量都是比較大的，并且客戶問題類型較多。為了提高企業(yè)對(duì)呼入電話的接待效率，呼叫中心提供IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和呼入路由兩個(gè)功能，優(yōu)化接待結(jié)構(gòu)，減少客服壓力。
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航是一段引導(dǎo)客戶進(jìn)入問題對(duì)應(yīng)接待組的語(yǔ)音，比如“售后問題請(qǐng)按1，投訴建議請(qǐng)按2”。IVR根據(jù)業(yè)務(wù)類型將客戶引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的接待組，可以提高接待效率。對(duì)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，需要考慮是否支持多套IVR、語(yǔ)音留言和智能IVR。
多套IVR即企業(yè)同時(shí)使用多套IVR，根據(jù)客戶號(hào)碼、地域等特征帶客戶進(jìn)入對(duì)應(yīng)的IVR導(dǎo)航中，企業(yè)業(yè)務(wù)線較多的情況下這個(gè)功能有利于提高接待效率。語(yǔ)音留言指沒有客服空閑時(shí)，客戶可以先給客服留言。智能IVR指企業(yè)對(duì)接特定信息接口，在客戶咨詢物流、天氣等比較標(biāo)準(zhǔn)化的問題時(shí)，系統(tǒng)直接調(diào)取接口信息并播放語(yǔ)音回復(fù)客戶，以此實(shí)現(xiàn)客戶自助服務(wù)，減少客服人員工作量。
呼入路由
除了IVR，呼叫中心還支持通過呼叫路由實(shí)現(xiàn)客戶咨詢分配。呼入路由包括訪客分流和呼叫溢出兩個(gè)功能。訪客分流即根據(jù)客戶的號(hào)碼、等級(jí)、地域或客服人員工作飽和度等信息將客戶分配到特定客服或客服組。呼叫溢出指在某客服組接待人數(shù)達(dá)到一定數(shù)值后，將超出的客戶分配到其他客服組進(jìn)行接待。呼入路由可以和IVR語(yǔ)音導(dǎo)航搭配，將客戶咨詢比較平均地分配到技能等特征吻合度高的客服進(jìn)行接待，提高電話接待效率。
呼出功能
企業(yè)可以通過外呼進(jìn)行客戶回訪、產(chǎn)品推銷等，提高企業(yè)客戶滿意度和銷售轉(zhuǎn)化率。呼叫中心幫助客服人員進(jìn)行電話呼出的功能主要有外呼任務(wù)和客戶回訪兩方面。
外呼任務(wù)一般用于對(duì)客戶進(jìn)行批量回訪或推銷，到達(dá)任務(wù)時(shí)間后系統(tǒng)自動(dòng)撥出電話。外呼任務(wù)可以由管理人員或客服人員通過手動(dòng)創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)文件導(dǎo)入、接口調(diào)用的方式創(chuàng)建。創(chuàng)建外呼任務(wù)后，系統(tǒng)可以自動(dòng)按順序撥出電話，提高客服呼叫效率?？蛻艋卦L指客服人員可以在客戶信息頁(yè)面或出現(xiàn)來電彈窗后，建立回訪計(jì)劃，設(shè)定回訪提醒時(shí)間，到指定時(shí)間系統(tǒng)會(huì)提醒客服人員進(jìn)行回訪。呼出功能幫助客服人員有序進(jìn)行大量電話呼出，提高呼出效率并且避免遺漏。
客服協(xié)同
有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)客服人員無法單獨(dú)解決問題的情況，需要其他客服或其他部門人員進(jìn)行協(xié)助。呼叫中心為客服協(xié)同提供呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話功能。
呼叫轉(zhuǎn)接可以轉(zhuǎn)接到其他客服、客服組或其他第三方號(hào)碼。多方通話指幾個(gè)人同時(shí)進(jìn)入通話解決問題，比如客服人員、技術(shù)人員和客戶同時(shí)進(jìn)行通話?？头f(xié)同可以協(xié)調(diào)企業(yè)資源，提高電話接待效率。
呼叫中心管理
在呼叫接待過程中，管理人員有了解客服工作狀態(tài)、整體客服狀況的需要。會(huì)話結(jié)束后，企業(yè)一方面需要分析客服接待工作，進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化；一方面需要評(píng)估客服人員績(jī)效?；谄髽I(yè)管理客服呼叫業(yè)務(wù)的需要，呼叫中心提供實(shí)時(shí)監(jiān)控、會(huì)話質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)管理客戶信息，幫助企業(yè)建立用戶畫像，作有針對(duì)性地營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)。
實(shí)時(shí)監(jiān)控
客服人員工作過程中，管理人員可監(jiān)控到客服與客戶的實(shí)時(shí)通話、客服人員的工作狀態(tài)和IVR隊(duì)列的工作情況，方便管理人員根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整客服工作。
會(huì)話質(zhì)檢
會(huì)話質(zhì)檢即對(duì)客服人員接待效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，包括人工抽檢和智能質(zhì)檢兩種方式。智能質(zhì)檢即通過機(jī)器人進(jìn)行的質(zhì)檢，可以大大提高客服質(zhì)檢效率，實(shí)現(xiàn)全量的會(huì)話質(zhì)檢。
小結(jié)
本文為大家詳細(xì)介紹了呼叫中心的核心功能和具體挑選指標(biāo)。呼叫中心主要為企業(yè)提供呼入、呼出、客服協(xié)同和呼叫管理幾個(gè)功能模塊。對(duì)于電話呼入，企業(yè)可以通過組合使用IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和呼叫路由功能進(jìn)行客戶咨詢分配，提高企業(yè)電話接待效率。對(duì)于電話呼出，呼叫中心支持設(shè)置外呼任務(wù)和回訪計(jì)劃，幫助企業(yè)電話客服更方便地管理呼出。
在客服協(xié)同方面，主要通過呼叫轉(zhuǎn)接和多方通話兩個(gè)功能實(shí)現(xiàn)。在對(duì)呼叫中心的管理上，管理人員可以在客服工作中實(shí)時(shí)監(jiān)聽會(huì)話、查看客服工作情況，還可以在工作結(jié)束后進(jìn)行客服質(zhì)檢，查看客服工作的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些功能管理人員可以對(duì)客服工作進(jìn)行具體分析，不斷調(diào)整優(yōu)化企業(yè)電話客服工作。
-THE END-
