對于企業(yè)來說，一般會根據(jù)業(yè)務(wù)需求和應(yīng)用場景來搭建呼叫中心，主要有外呼和呼入兩種類型，電話外呼又分為營銷外呼和通知服務(wù)兩種場景，本文就呼叫中心外呼場景的分類和實(shí)現(xiàn)方式幫助企業(yè)選擇合適的搭建方案。
一、通知服務(wù)型外呼系統(tǒng)
電話外呼通知類場景主要應(yīng)用于訂單通知、服務(wù)回訪、繳費(fèi)提醒、會議通知、活動通知以及市場調(diào)查等，不同場景對于系統(tǒng)的功能要求也不同。主要分為通知提醒和回訪調(diào)研兩種。
1.通知提醒
通知類場景屬于單向服務(wù)，實(shí)現(xiàn)方式也很簡單，直接由企業(yè)通知客戶，只需要系統(tǒng)具備語音播報(bào)功能就可以實(shí)現(xiàn)，或者向客戶發(fā)送語音短信也可以實(shí)現(xiàn)通知提醒功能。
2.回訪調(diào)研
回訪調(diào)研場景涉及到的客戶交涉內(nèi)容較通知提醒要復(fù)雜一些，但也多為標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，通過系統(tǒng)的自動化服務(wù)來獲取客戶反饋信息，從而降低客服成本，提高工作效率?；卦L調(diào)研場景中，主要有兩種實(shí)現(xiàn)方式，一是將語音播報(bào)與按鍵識別結(jié)合使用，從而獲取客戶反饋信息，成本較低，但是客戶體驗(yàn)較差，需要客戶根據(jù)不同需求來按鍵選擇相應(yīng)服務(wù)；另一種方式就是有智能語音機(jī)器人提供服務(wù)，企業(yè)可以設(shè)置好知識庫，機(jī)器人識別客戶語音關(guān)鍵詞給出相應(yīng)引導(dǎo)或者回復(fù)，能夠與客戶有較好的互動溝通，語音識別效果好，整個(gè)回訪調(diào)研流程也能很快完成，不會占用客戶很多時(shí)間
二、電話營銷外呼系統(tǒng)
顧名思義，電話營銷外呼系統(tǒng)主要面向電話營銷型企業(yè)，主要是銷售外呼管理和商機(jī)跟進(jìn)，一方面，銷售外呼記錄和客戶跟進(jìn)流程規(guī)范，例如，客戶填寫試用表單后會自動分配給銷售，然后銷售外呼進(jìn)行溝通跟進(jìn)，并創(chuàng)建客戶商機(jī)填寫跟進(jìn)記錄，不管是通話錄音還是跟進(jìn)情況都可以查看，便于管理者及時(shí)了解銷售業(yè)務(wù)情況，安排相關(guān)工作；另一方面，激發(fā)銷售動能，高效利用線索，從建立聯(lián)系、商務(wù)談判、合同處理等到簽單，銷售可根據(jù)客戶的跟進(jìn)情況選擇，如果某個(gè)客戶長時(shí)間不跟進(jìn)，就會自動回收到公海，銷售根據(jù)情況自行領(lǐng)取跟進(jìn)。
電話外呼系統(tǒng)的應(yīng)用場景分為通知類和營銷類兩種，通知場景主要有通知提醒和回訪調(diào)研兩種形式，主要通過語音播報(bào)、語音短信和語音機(jī)器人實(shí)現(xiàn)，除了簡單的語音通知，更多的是機(jī)器人回訪，用過與客戶交互，識別關(guān)鍵詞來判斷客戶需求，獲取反饋；營銷場景相較于通知場景涉及到的功能需求更多，外呼管理和客戶管理都是電話外呼系統(tǒng)的重要功能，企業(yè)在選擇外呼系統(tǒng)時(shí)，可根據(jù)自己的業(yè)務(wù)類型來判斷應(yīng)用場景，以便于選擇合適的方案。
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