呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能

呼叫中心除了智能外呼之外，還兼具接聽呼入電話的功能。而同一時(shí)間呼入電話過多，就需要用到ACD自動(dòng)話務(wù)分配，那么，呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能是什么，下面我們就來詳細(xì)的進(jìn)行介紹。

 

 

 

ACD自動(dòng)話務(wù)分配指呼叫中心系統(tǒng)采用的電話呼叫設(shè)備，它按先后順序?qū)黼娋鶆虻胤峙浣o座席。將呼叫中心來電按特定規(guī)則自動(dòng)轉(zhuǎn)接到正確的座席員前或進(jìn)行其它自動(dòng)處理如排隊(duì)或留言等。

 

其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度，是呼叫中心有別于一般的電話系統(tǒng)的重要標(biāo)志。ACD自動(dòng)話務(wù)分配將接入的電話按設(shè)定的排隊(duì)規(guī)則，自動(dòng)排隊(duì)并分配到正確的座席，或者進(jìn)行其他的自動(dòng)處理和排隊(duì)、留言、轉(zhuǎn)接ivr等。ACD排隊(duì)規(guī)則的性能穩(wěn)定性，直接影響企業(yè)呼叫中心的工作效率、客戶滿意度等。

 

 

1 、程控交換功能：ACD在本質(zhì)上也是交換機(jī)的一種類型，必須具有程控交換機(jī)最基本的話務(wù)交換功能。

 

2 、排隊(duì)功能：ACD必須具有話務(wù)排隊(duì)的功能，所謂排隊(duì)是指在內(nèi)線都忙的情況下，外部再打來一個(gè)電話時(shí)按一定規(guī)則進(jìn)行排隊(duì)，一旦內(nèi)線空閑時(shí)進(jìn)行接入。

 

3 、路由功能：撥入ACD的話務(wù)可以根據(jù)一定的路由規(guī)則轉(zhuǎn)發(fā)到響應(yīng)的座席終端或其他的一些的終端(如IVR )。

 

4、人工座席應(yīng)答：根據(jù)客戶的需要，將進(jìn)行自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席人員進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

 

5、黑名單功能：將不希望外撥的聲訊電話，不希望呼入的騷擾推銷電話、同行電話加入的黑名單，可以有效地阻止。

 

 

客戶呼入來電，聽到IVR語音導(dǎo)航后，再按鍵選擇，這時(shí)候ACD自動(dòng)呼叫分配設(shè)備將來電轉(zhuǎn)接人工座席，按人工座席的呼叫量進(jìn)行轉(zhuǎn)接。當(dāng)座席空閑時(shí)，來電會(huì)自動(dòng)選擇當(dāng)天話務(wù)量最少的座席進(jìn)行轉(zhuǎn)接（若話務(wù)量相等，則順序轉(zhuǎn)接）；當(dāng)座席都忙時(shí)，則自動(dòng)在線排隊(duì)，即來電會(huì)按呼入的先后順序進(jìn)行轉(zhuǎn)接?？蛻魧⒑妥藛T進(jìn)行交談，接受客戶預(yù)定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心ACD自動(dòng)話務(wù)分配的功能”的介紹，ACD自動(dòng)話務(wù)分配功能合理地安排話務(wù)員資源，自動(dòng)將客戶來電，智能地分配給最合適的話務(wù)員進(jìn)行處理，充分利用系統(tǒng)資料，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，提高工作效率。