呼叫中心與CRM如何結(jié)合？

如今市場競爭越來越激烈，許多企業(yè)都開始意識到客戶是企業(yè)重要的資產(chǎn)之一，客戶的價值越來越受到企業(yè)的重視，客戶關(guān)系的維護和提升已經(jīng)成為企業(yè)爭奪市場的關(guān)鍵因素。許多企業(yè)為此已經(jīng)建立了CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，那么，呼叫中心與CRM如何結(jié)合呢，下面我們就來詳細(xì)的進行介紹。

 

 

 

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是指利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為企業(yè)建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統(tǒng)。以客戶數(shù)據(jù)的管理為核心，記錄企業(yè)在市場營銷和銷售過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動的狀態(tài)，提供各類數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。

 

 

如今許多廠商在設(shè)計呼叫中心系統(tǒng)時，都已經(jīng)預(yù)留出了與企業(yè)已有CRM系統(tǒng)的對接口，或者是在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部集成客戶關(guān)系管理功能。

 

1、呼叫中心接入企業(yè)原有CRM系統(tǒng)

 

對于企業(yè)已有成熟的CRM系統(tǒng)的情況，云呼叫中心系統(tǒng)一般開放API接口，支持企業(yè)將其原有系統(tǒng)集成到呼叫中心系統(tǒng)中，避免多套系統(tǒng)分別管理造成的工作量重復(fù)及信息斷層的問題。

 

2、呼叫中心自帶的CRM系統(tǒng)功能

 

目前大部分呼叫中心系統(tǒng)都內(nèi)部集成了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，企業(yè)在選擇呼叫中心系統(tǒng)時可以根據(jù)需要選擇是否購買客戶關(guān)系管理功能。

 

 

呼叫中心CRM系統(tǒng)可以將客戶信息錄入和后續(xù)更新，坐席人員在接聽電話時，通過來電彈屏將公司名稱，聯(lián)系人信息，通話記錄等呈現(xiàn)在電腦屏幕上，坐席能快速了解客戶信息，進行下一步的溝通，避免重復(fù)或者漏掉信息，提高了坐席接聽效率，便于客戶后期維護。