企業(yè)使用呼叫中心來(lái)提供客戶服務(wù)，目的在于提升坐席人員的工作效率，提升客戶滿意度。而呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能在這兩方面可以起到數(shù)據(jù)支持的作用，那么，呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)的進(jìn)行介紹。
呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？
1、高峰時(shí)段呼叫流量
此項(xiàng)指標(biāo)有助于確定呼叫中心日常何時(shí)獲得最多的流量。此類信息在計(jì)劃和人員配置方面非常方便，使您可以在一天中的關(guān)鍵時(shí)刻保持足夠的座席儲(chǔ)備。圍繞高峰時(shí)段流量指標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略性計(jì)劃安排使全面的成本管理變得更加容易，因?yàn)榭梢栽谛枰獣r(shí)而不是全天候地專門安排座席。
2、第一響應(yīng)時(shí)間
座席人員處理新電話的接通速度可以提升或損害消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的看法。通過(guò)對(duì)第一響應(yīng)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，可以幫助企業(yè)能在第一時(shí)間積極影響客戶的體驗(yàn)。如果第一響應(yīng)時(shí)間較低，意味著坐席人員工作效率高，可以及時(shí)處理大量電話，如果第一響應(yīng)時(shí)間較高，可能座席人員在處理電話方面能力不足，或者是座席人員數(shù)量不夠。
3、平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間可以準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)地衡量從開(kāi)始通話到座席處理完畢，從頭到尾處理一次交互所花費(fèi)的通常時(shí)間。應(yīng)該每天都計(jì)算，每周、每月都統(tǒng)計(jì)。設(shè)計(jì)一個(gè)由坐席人員、小組和企業(yè)自己制定好格式的平均通話時(shí)間報(bào)告，做出曲線圖來(lái)表示情況的變化。
4、首次通話解決率
任何呼叫中心座席與客戶打交道的理想結(jié)果是在首個(gè)呼叫過(guò)程中有效解決他們的問(wèn)題。坐席人員可以在通話中就解決客戶的問(wèn)題，可以極大改變客戶對(duì)于企業(yè)的看法。首次通話解決率越高，意味著座席人員效率越高，并且可以滿足客戶的需求。
5、平均單呼成本
某段時(shí)間內(nèi)呼叫中心所花的全部費(fèi)用除以這段時(shí)間呼叫中心所接聽(tīng)的所有電話數(shù)，這里面包括胡亂打入的電話，不管是由座席接聽(tīng)的，還是智能機(jī)器人接通的都要算在內(nèi)。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對(duì)此都做一次統(tǒng)計(jì)計(jì)算。但是行業(yè)不同平均單呼成本差異較大。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個(gè)電話需要花費(fèi)成本4元，所以建議標(biāo)準(zhǔn)范圍控制于2元至5元之間。
6、客戶滿意度
通過(guò)收集客戶在完成電話通話之后的滿意度調(diào)查情況，企業(yè)可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)得到需要改進(jìn)的方面，改善呼叫中心客戶滿意度。但是，除了傳統(tǒng)的通話后調(diào)查外，語(yǔ)音分析還可以通過(guò)客戶的語(yǔ)言來(lái)判斷客戶是否滿意，這也可以作為客戶滿意度指標(biāo)。
總結(jié)：
以上就是關(guān)于“呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)應(yīng)該關(guān)注哪些指標(biāo)？”的介紹，通過(guò)上面介紹的指標(biāo)可以幫助企業(yè)確定呼叫中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外還可以深入了解客戶的想法。通過(guò)利用上述每個(gè)指標(biāo)所提供的信息，企業(yè)可以不斷改善呼叫中心的性能。
