電話機(jī)器人其實是語音識別技術(shù)在客服工作中的應(yīng)用,除此之外還有在線機(jī)器人,也就是各類網(wǎng)站、APP等嵌入的客服機(jī)器人,企業(yè)通過機(jī)器人來提高客服效率,降低人工成本,那么電話機(jī)器人在客服工作中有哪些應(yīng)用呢?

 

機(jī)器人在客服工作中有哪些應(yīng)用

 

      (一)售前接待


        售前接待工作內(nèi)容主要是售前咨詢、服務(wù)查詢,機(jī)器人可以分為電話機(jī)器人和在線機(jī)器人,但其工作流程大體相似,都是機(jī)器人先響應(yīng),然后根據(jù)需求轉(zhuǎn)到人工坐席。

機(jī)器人客服系統(tǒng)
 
        首先來說電話機(jī)器人,現(xiàn)在越來越多的公司客服熱線都會有電話機(jī)器人服務(wù),相應(yīng)的就會要求呼叫中心廠商支持機(jī)器人接入,目前很多廠商在這方面技術(shù)較為成熟,例如合力億捷,用戶撥打客服熱線后,一般是機(jī)器人語音導(dǎo)航,然后有不同的服務(wù)選項,例如業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)查詢、人工服務(wù)等,用戶可以根據(jù)機(jī)器人引導(dǎo)進(jìn)行操作,完成業(yè)務(wù)辦理或者自助查詢,少部分業(yè)務(wù)需要人工坐席可以選擇人工坐席進(jìn)行辦理;

        或者有些客服工作占比很大的公司電話機(jī)器人做的更為智能,通過與用戶的多次對話識別關(guān)鍵詞,再來為用戶推薦相關(guān)服務(wù)。

        其次是在線機(jī)器人,用戶接觸的更為廣泛,咨詢價格、退換貨、快遞查詢等,這些高頻率的重復(fù)問題,合力億捷客服系統(tǒng)提供機(jī)器人知識庫,可以預(yù)先在知識庫設(shè)好答案,然后機(jī)器人快速響應(yīng)用戶,提高客服效率,減輕人工坐席工作量,降低成本。

      (二)通知​、回訪等標(biāo)準(zhǔn)化工作


        在很多行業(yè)都需要通知或者提醒用戶,或者做售后回訪,例如教育、快遞、銀行、電商等,因為用戶數(shù)量多,通知上課、取件、續(xù)費或者回訪等工作量繁重,對于人工坐席來講工作任務(wù)重,所以語音機(jī)器人可以很好的解決此類問題,原本需要耗費很長時間完成的工作語音機(jī)器人可以在既定時間內(nèi)完成,減輕坐席壓力,也能降低人力成本,提高工作效率。

      (三)數(shù)據(jù)統(tǒng)​計與質(zhì)檢


        客服工作中機(jī)器人參與的內(nèi)容可以進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計,合力億捷客服系統(tǒng)可以對通話時間高峰、通話量、客戶高頻問題等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計,幫助企業(yè)建立用戶畫像,通過數(shù)據(jù)分析調(diào)整運(yùn)營策略,提高企業(yè)效益;另一方面可以提供客服的工作時間狀態(tài)等數(shù)據(jù)統(tǒng)計信息,幫助企業(yè)進(jìn)行客服工作質(zhì)檢,將機(jī)器接待和人工接待的過程錄音轉(zhuǎn)寫為文字進(jìn)行質(zhì)檢,也可以幫助企業(yè)管理人員了解客服工作詳情,幫助企業(yè)對客服工作進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。

        不管是電話機(jī)器人還是客服機(jī)器人,在客服工作中有著很重要的作用,售前接待過程中輔助人工坐席,完成部分標(biāo)準(zhǔn)化工作以及協(xié)助公司進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和客服質(zhì)檢,可以有效提高工作效率,降低人工成本,推進(jìn)客服工作的優(yōu)化。


-THE END-