呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的？

呼叫中心是企業(yè)用來(lái)解決客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)咨詢、投訴、報(bào)修等問(wèn)題的一個(gè)平臺(tái)，而工單系統(tǒng)又是呼叫中心系統(tǒng)中一個(gè)重要的功能，主要用來(lái)記錄不能直接得到解決的用戶要求或者問(wèn)題。那么，呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

客戶來(lái)電一定是為了解決某些問(wèn)題，客服人員在接通客戶來(lái)電時(shí)可以通過(guò)一定的指導(dǎo)幫助客戶解決一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是超出客戶自己動(dòng)手就能解決的問(wèn)題時(shí)，就需要客服人員記錄問(wèn)題，反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理，比如反饋給維修部門進(jìn)行上門檢測(cè)、反饋給安裝部門進(jìn)行上門安裝等等。

 

以往這些需要專業(yè)處理的問(wèn)題都是由人工進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)，時(shí)效性并不能保證，而且后續(xù)問(wèn)題是否有人跟進(jìn)，是否已經(jīng)解決都沒(méi)有得到很好的跟蹤和統(tǒng)計(jì)。呼叫中心工單系統(tǒng)的出現(xiàn)，解決了上述問(wèn)題，當(dāng)客服人員無(wú)法當(dāng)場(chǎng)幫助客戶解決問(wèn)題時(shí)，可以根據(jù)客戶的問(wèn)題來(lái)創(chuàng)建新的工單，并對(duì)工單進(jìn)行分類，系統(tǒng)自動(dòng)按照相應(yīng)的流程流轉(zhuǎn)給相關(guān)的解決部門，相關(guān)人員都可以跟蹤工單的處理情況，從而保證整個(gè)客戶服務(wù)流程的完整。

 

 

1、工單受理

 

呼叫中心客服人員根據(jù)客戶提供的信息，首先定位客戶，然后將客戶信息錄入在工單中，并填好詳細(xì)的問(wèn)題內(nèi)容，之后對(duì)工單進(jìn)行分類，不同類型的工單匹配不同的流轉(zhuǎn)程序。

 

2、工單處理

 

只有客服人員提交后的工單才會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個(gè)流程才能往下進(jìn)行，工單的處理過(guò)程中會(huì)相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個(gè)部分。

 

3、工單回訪

 

為了使服務(wù)滿意，客服人員在處理時(shí)，有必要根據(jù)業(yè)務(wù)的需要對(duì)客戶進(jìn)行回訪。當(dāng)工單處理結(jié)束時(shí)，客服人員可以根據(jù)處理的時(shí)間，對(duì)最需要回訪的用戶進(jìn)行回訪，可以提高顧客的滿意度。

 

4、工單監(jiān)控

 

在工單創(chuàng)建已經(jīng)處理過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，或者信息不明等情況，為了防止工單處理中出現(xiàn)不能完成或者無(wú)法完成的問(wèn)題，需要對(duì)工單進(jìn)行監(jiān)控。管理者可以根據(jù)實(shí)際情況控制當(dāng)前工單的狀態(tài)變化，并且可以人工監(jiān)控工單。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心系統(tǒng)是如何處理工單的？”的相關(guān)介紹，呼叫中心系統(tǒng)的工單系統(tǒng)能夠支持跨部門處理，保障客戶問(wèn)題得到及時(shí)的跟進(jìn)，以免出現(xiàn)用戶問(wèn)題解決不及時(shí)的情況。