（一）電商行業(yè)面臨的問題
1.咨詢量分淡旺季，咨詢高峰回復不及時
對于電商企業(yè)來講，業(yè)務有淡旺季之分，相應的咨詢量也會隨之增加或者減少，在咨詢高峰，客服要回復大量消息，有時會因為回復量過多造成后面等待的用戶消息延遲回復，用戶體驗不好，可能會選擇其他商機，導致用戶流失。
2.多平臺接口不統(tǒng)一，無法同步消息
目前電商平臺數量眾多，電商企業(yè)為了擴大銷量都會入駐不同平臺，由于各平臺支持對接的方式或者條件不一，無法將各平臺消息整合到同一個后臺，所以客服要不斷切換到不同平臺回應用戶消息，費時費力。
3.客服流程缺乏規(guī)范管理
客服流程的優(yōu)化也是電商企業(yè)面臨的難題之一，一是客服管理，客服工作情況與考核有待完善；二是客戶管理，很多企業(yè)沒有把客戶管理與咨詢結合起來，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會話等，不能直接在用戶咨詢頁面查詢。
（二）合力億捷電商行業(yè)解決方案
1.機器人全時段、全天候客服支持
合力億捷在線客服系統(tǒng)提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動咨詢量劇增，智能機器人在咨詢高峰期環(huán)節(jié)可以應對一部分咨詢，通過常用問題快捷回復，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。
2.開放接口，支持多渠道統(tǒng)一服務
針對電商企業(yè)要接入不同平臺，統(tǒng)一管理消息這一需求，合力億捷在線客服系統(tǒng)開放接口，能夠接入網頁、APP、小程序等多個渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，后臺也可以統(tǒng)一管理，有利于數據整合和管理，也能提升客戶體驗。
3.完善的后臺管理功能
合力億捷在線客服系統(tǒng)后臺管理包含客服和客戶的管理，一方面，量化客服工作情況，通過一系列指標，例如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等等，系統(tǒng)可以到處不同類型報表，管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量；另一方面，在線客服有客戶管理系統(tǒng)，對客戶資料進行分類管理，幫助企業(yè)收集和整理客戶信息，與客服咨詢結合起來，有利于客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便于企業(yè)進行營銷和客戶回訪。
電商企業(yè)在工作工程中會面對咨詢量多、多平臺統(tǒng)一管理難、缺乏有效的客服管理等難題，合力億捷智能客服系統(tǒng)支持多渠道接入，客服機器人輔助辦公以及完善的后臺管理，幫助企業(yè)提高客戶服務水平。
-THE END-
