呼叫中心電話系統(tǒng)是什么？

對(duì)于許多企業(yè)而言，呼叫中心電話系統(tǒng)已經(jīng)是企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)的重要系統(tǒng)工具。呼叫中心電話系統(tǒng)不僅是可以用于接聽(tīng)和撥打電話，還可以通過(guò)短信、傳真、電子訂單、視頻等方式來(lái)進(jìn)行聯(lián)系。那么，呼叫中心電話系統(tǒng)是什么呢，下面我們就來(lái)詳細(xì)介紹。

 

 

 

呼叫中心電話系統(tǒng)是專業(yè)為公司企業(yè)提供電話管理服務(wù)的軟件系統(tǒng)，是一個(gè)商業(yè)服務(wù)軟件。企業(yè)建設(shè)呼叫中心電話系統(tǒng)目的主要是為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量、提高客服工作效率、節(jié)約人力和運(yùn)營(yíng)成本、提高品牌形象等。

 

企業(yè)建設(shè)呼叫中心電話系統(tǒng)有三種不同的方式，分為自建型、外包型、租賃型。目前國(guó)內(nèi)的大型企業(yè)幾乎都會(huì)自建呼叫中心電話系統(tǒng)，自建型對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)是最為安全的。而中小企業(yè)基本上會(huì)選擇租賃型呼叫中心電話系統(tǒng)，主流的就是云呼叫中心電話系統(tǒng)，企業(yè)不用購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)備，也不用采購(gòu)軟件，只需要按照坐席數(shù)量租賃服務(wù)商的云呼叫中心電話系統(tǒng)就可以。

 

 

1、智能IVR導(dǎo)航

 

智能IVR導(dǎo)航是呼叫中心電話系統(tǒng)的最基本的功能，用戶撥打電話之后可以通過(guò)按鍵導(dǎo)航選擇需要的服務(wù)，也可以直接轉(zhuǎn)人工進(jìn)行服務(wù)。系統(tǒng)會(huì)將不同歸屬地的用戶，以及不同業(yè)務(wù)類型的用戶分流到不同的坐席接待，智能IVR可以通過(guò)這種分流的能力緩解系統(tǒng)線路的壓力。

 

2、來(lái)電彈屏

 

當(dāng)客服人員接入用戶的電話時(shí)，在電腦上會(huì)自動(dòng)彈出客戶資料等信息，客服人員可以查看和編輯客戶資料，隨時(shí)記錄溝通情況，同時(shí)還可以查看歷史通話記錄，快速處理客戶的需求。來(lái)電彈屏功能能夠幫助客服人員充分了解客戶需求，從而提升客戶的滿意度。

 

3、多渠道接入

 

目前市場(chǎng)上很多呼叫中心電話系統(tǒng)都支持多渠道接入，將各個(gè)渠道消息實(shí)時(shí)同步到后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，這樣不僅能夠更精準(zhǔn)的服務(wù)客戶，還能通過(guò)各渠道的數(shù)據(jù)，分析用戶行為習(xí)慣，從而給服務(wù)營(yíng)銷提供有力的依據(jù)。

 

4、智能客服機(jī)器人

 

智能客服機(jī)器人輔助客服人員進(jìn)行服務(wù)是呼叫中心電話系統(tǒng)的發(fā)展方向，通過(guò)智能語(yǔ)音交互，智能客服機(jī)器人可以幫助快速處理高頻率重復(fù)問(wèn)題，只有需要人工服務(wù)時(shí)再轉(zhuǎn)接到坐席人員，縮短訪客等待時(shí)間，提高客服工作效率，縮減人力成本。

 

5、智能質(zhì)檢

 

借助語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，呼叫中心電話系統(tǒng)可以對(duì)客服人員的工作情況進(jìn)行智能質(zhì)檢，對(duì)于客服人員的電話會(huì)有情緒和內(nèi)容檢測(cè)，需要利用自然語(yǔ)義處理技術(shù)將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字然后對(duì)內(nèi)容進(jìn)行檢測(cè)。

 

6、CRM和工單管理

 

CRM與工單系統(tǒng)相結(jié)合，客服人員可以通過(guò)來(lái)電彈屏看到來(lái)電客戶的名稱、地域、聯(lián)系方式以及歷史記錄等信息，若是新客戶坐席可以創(chuàng)建工單并分配到相應(yīng)部門(mén)，及時(shí)跟進(jìn)，下次來(lái)電就可以及時(shí)識(shí)別。

 

7、監(jiān)控與報(bào)表

 

為方便管理者進(jìn)行全局的監(jiān)控，呼叫中心電話系統(tǒng)提供監(jiān)控與報(bào)表的功能。管理者可以看到人工呼入量，接通量，接通率等指標(biāo)數(shù)據(jù)，結(jié)合圖表，更直觀了解客服人員的工作狀態(tài)。

 

總結(jié)：

 

以上就是關(guān)于“呼叫中心電話系統(tǒng)是什么？”的相關(guān)介紹，如今呼叫中心電話系統(tǒng)已經(jīng)可以用于銀行、物流、教育、政府等多種行業(yè)及領(lǐng)域，各個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求去選擇合適的呼叫中心電話系統(tǒng)。