一、功能介紹
客服智能化主要是指客服機(jī)器人，訪(fǎng)客問(wèn)的基本上是重復(fù)度很高的問(wèn)題，例如產(chǎn)品功能、產(chǎn)品特點(diǎn)或者其他常見(jiàn)性服務(wù)，例如查件取件類(lèi)的，高頻率的重復(fù)問(wèn)題增加客服工作量且降低效率，合力億捷在線(xiàn)客服提供智能機(jī)器人，在訪(fǎng)客咨詢(xún)時(shí)，及時(shí)回復(fù)，通過(guò)識(shí)別訪(fǎng)客問(wèn)題關(guān)鍵詞快捷回復(fù)，或者引導(dǎo)訪(fǎng)客自助查詢(xún)。
與客服機(jī)器人相配合的是知識(shí)庫(kù)，訪(fǎng)客咨詢(xún)時(shí)，機(jī)器人通過(guò)識(shí)別問(wèn)題關(guān)鍵詞進(jìn)行快捷回復(fù)，答案來(lái)源于知識(shí)庫(kù)，企業(yè)可以預(yù)先設(shè)置好答案，然后機(jī)器人在知識(shí)庫(kù)中快速搜尋相關(guān)問(wèn)題與答案，另外機(jī)器人可以根據(jù)以往解決的問(wèn)題和新增問(wèn)題進(jìn)行學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。
2.客戶(hù)管理
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶(hù)管理，包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪(fǎng)客咨詢(xún)時(shí)，坐席可以看到歷史記錄對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行更新，若是新客戶(hù)也能及時(shí)添加客戶(hù)資料，二是客服人員遇到解決不了的問(wèn)題，需要不同業(yè)務(wù)部門(mén)的支持，而分配到各部門(mén)的任務(wù)又無(wú)法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門(mén)，系統(tǒng)會(huì)通知部門(mén)及時(shí)跟進(jìn)從而解決問(wèn)題，另外客服也可以根據(jù)訪(fǎng)客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷(xiāo)售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。
3.客服管理
客服管理是客服運(yùn)營(yíng)的核心部分，這一部分主要包含客服和客戶(hù)的管理，一方面，合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)可以記錄客服人員的工作情況，通過(guò)一系列指標(biāo)，例如接待量、排隊(duì)情況、滿(mǎn)意率、聊天詳情等等，管理人員可以據(jù)此對(duì)客服人員進(jìn)行考核，也能分析相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)作出調(diào)整策略，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、選購(gòu)攻略
企業(yè)在選擇網(wǎng)站客服系統(tǒng)時(shí)，需要結(jié)合系統(tǒng)穩(wěn)定性、功能、服務(wù)商等方面綜合考慮。
1.系統(tǒng)是否穩(wěn)定
當(dāng)訪(fǎng)客咨詢(xún)量快速增加時(shí)，在線(xiàn)客服系統(tǒng)的穩(wěn)定性顯得尤為重要，要避免閃退，卡頓等問(wèn)題，保證網(wǎng)站運(yùn)行的流暢程度，企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)前要先測(cè)試系統(tǒng)的相關(guān)性能，看系統(tǒng)的穩(wěn)定性是否需要優(yōu)化。
2.功能是否完善
每個(gè)公司的業(yè)務(wù)偏向與發(fā)展情況不一樣，對(duì)在線(xiàn)客服的功能偏重點(diǎn)也不一樣，企業(yè)在選擇時(shí)要考慮到客服系統(tǒng)的功能能否滿(mǎn)足自身發(fā)展需求，要具體問(wèn)題具體分析，找到合適自己產(chǎn)品與功能。
3.服務(wù)商是否可靠
服務(wù)商是否可靠是企業(yè)需要關(guān)注的重點(diǎn)之一，客服系統(tǒng)收費(fèi)一般是按年來(lái)收的，所以一定要保證服務(wù)商是靠譜的，運(yùn)行正常，避免中途停止產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)造成的損失，另外系統(tǒng)的升級(jí)與優(yōu)化也很重要，這就要看服務(wù)商的售后服務(wù)如何，好的服務(wù)商可以保證產(chǎn)品的正常運(yùn)營(yíng)，售后服務(wù)也有保障。
合力億捷網(wǎng)站客服系統(tǒng)除了訪(fǎng)客接待功能外，支持客服機(jī)器人協(xié)同辦公，并有客戶(hù)管理和客服管理等功能支撐，滿(mǎn)足企業(yè)客服日常工作需求，提高客服效率。
-THE END-
