客服呼叫中心是以客戶服務(wù)為核心的客服呼叫系統(tǒng)，而目前主流的客戶呼叫系統(tǒng)在語音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能，同時支持接入微博/微信公眾號渠道，真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)。以下合力億捷云客服為您介紹一下客服呼叫中心的幾大核心功能：
I 智能語音導(dǎo)航與ACD話務(wù)分配
語音導(dǎo)航能夠?qū)崿F(xiàn)用戶分流引導(dǎo)，最常見的是IVR語音導(dǎo)航，客戶可以根據(jù)提示來獲取相應(yīng)服務(wù)；ACD話務(wù)分配包括排隊和呼叫分配兩個模塊，排隊模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊以及重要客戶優(yōu)先排隊等，呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來電均勻分配給坐席，保證客戶能得到合適的服全渠道接入，整合多渠道客戶信息
目前熱門平臺渠道較多，主流的客服呼叫系統(tǒng)支持多渠道接入，便于企業(yè)去整合多個渠道的用戶信息。合力億捷云客服系統(tǒng)目前支持全渠道接入，包括網(wǎng)頁、微信微博、頭條抖音等移動APP、電話短信、郵件等渠道，坐席在系統(tǒng)中可同時接待來自不同渠道的客戶，并且客戶的來訪渠道以及聊天記錄會同步儲存，便于隨時查詢更新。全渠道最大的優(yōu)勢在于滿足更多用戶需求的同時，便于企業(yè)對數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的統(tǒng)計整合，減少客服的工作量。
I 智能AI輔助，提升接待率與轉(zhuǎn)化率
合力億捷呼叫中心提供智能客服機(jī)器人服務(wù)，可根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的回答來進(jìn)行自動回復(fù)，或是直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢、瀏覽等，從而提高訪客接待率，節(jié)省企業(yè)人工成本。另外智能AI擁有智能識別功能，來理解用戶需求，自動為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息或是轉(zhuǎn)接對應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)頁面，來達(dá)到企業(yè)主動營銷的服務(wù)模式，有利于客戶轉(zhuǎn)化率的提升。
I 工單系統(tǒng)，加強(qiáng)各部門溝通協(xié)作
合力億捷客服呼叫中心系統(tǒng)擁有一套完善的工單系統(tǒng)，為了加強(qiáng)各部門之間的有效溝通，在客服與客戶對話完成之后根據(jù)其需求新建生成工單，然后根據(jù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門、或負(fù)責(zé)人手中繼續(xù)跟進(jìn)。這樣工單流轉(zhuǎn)的工作模式，不僅能夠加強(qiáng)各部門之間的緊密聯(lián)系，而且系統(tǒng)會對工單進(jìn)行實(shí)時預(yù)警，保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時限之內(nèi)完成任務(wù)，避免客戶等待時間過長，造成不好的體驗(yàn)。
I CRM客戶管理系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理
CRM系統(tǒng)主要是針對企業(yè)客戶的統(tǒng)一管理，在與用戶的通話過程中，客服人員能夠?qū)崟r錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù)，例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等，還可以查看和錄入自定義的附注文字，邊溝通邊跟進(jìn)，最大化提高企業(yè)問題處理效率。另外合力億捷呼叫中心來電彈屏功能也是使用了來自CRM的數(shù)據(jù)，當(dāng)客戶來電時也會自動對之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示，或?qū)崟r更新，提高企業(yè)的服務(wù)效率，同時便于對客戶信息的統(tǒng)一管理與整合。
以上能是目前主流的客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能與優(yōu)勢，是否合理組合應(yīng)用影響著企業(yè)對客服呼叫中心搭建方案的選擇，不斷完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化客戶服務(wù)，才能提高企業(yè)對系統(tǒng)提供商的認(rèn)知與認(rèn)可。
