客服呼叫中心是以客戶服務(wù)為核心的客服呼叫系統(tǒng),而目前主流的客戶呼叫系統(tǒng)在語(yǔ)音呼叫的基礎(chǔ)上集成了web/app在線客服、短信及郵件群發(fā)功能,同時(shí)支持接入微博/微信公眾號(hào)渠道,真正實(shí)現(xiàn)全渠道的客戶服務(wù)。以下合力億捷云客服為您介紹一下客服呼叫中心的幾大核心功能:

客服呼叫中心
 
I 智能語(yǔ)音導(dǎo)航與ACD話務(wù)分配

語(yǔ)音導(dǎo)航能夠?qū)崿F(xiàn)用戶分流引導(dǎo),最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,客戶可以根據(jù)提示來(lái)獲取相應(yīng)服務(wù);ACD話務(wù)分配包括排隊(duì)和呼叫分配兩個(gè)模塊,排隊(duì)模塊可以實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)以及重要客戶優(yōu)先排隊(duì)等,呼叫分配模塊可以根據(jù)客戶地區(qū)、呼入時(shí)間、坐席忙線狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給坐席,保證客戶能得到合適的服全渠道接入,整合多渠道客戶信息

目前熱門(mén)平臺(tái)渠道較多,主流的客服呼叫系統(tǒng)支持多渠道接入,便于企業(yè)去整合多個(gè)渠道的用戶信息。合力億捷云客服系統(tǒng)目前支持全渠道接入,包括網(wǎng)頁(yè)、微信微博、頭條抖音等移動(dòng)APP、電話短信、郵件等渠道,坐席在系統(tǒng)中可同時(shí)接待來(lái)自不同渠道的客戶,并且客戶的來(lái)訪渠道以及聊天記錄會(huì)同步儲(chǔ)存,便于隨時(shí)查詢更新。全渠道最大的優(yōu)勢(shì)在于滿足更多用戶需求的同時(shí),便于企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的統(tǒng)計(jì)整合,減少客服的工作量。

I 智能AI輔助,提升接待率與轉(zhuǎn)化率

合力億捷呼叫中心提供智能客服機(jī)器人服務(wù),可根據(jù)企業(yè)設(shè)置好的回答來(lái)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù),或是直接引導(dǎo)客戶進(jìn)行自助查詢、瀏覽等,從而提高訪客接待率,節(jié)省企業(yè)人工成本。另外智能AI擁有智能識(shí)別功能,來(lái)理解用戶需求,自動(dòng)為用戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息或是轉(zhuǎn)接對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)頁(yè)面,來(lái)達(dá)到企業(yè)主動(dòng)營(yíng)銷的服務(wù)模式,有利于客戶轉(zhuǎn)化率的提升。

I 工單系統(tǒng),加強(qiáng)各部門(mén)溝通協(xié)作

合力億捷客服呼叫中心系統(tǒng)擁有一套完善的工單系統(tǒng),為了加強(qiáng)各部門(mén)之間的有效溝通,在客服與客戶對(duì)話完成之后根據(jù)其需求新建生成工單,然后根據(jù)類型流轉(zhuǎn)到指定的部門(mén)、或負(fù)責(zé)人手中繼續(xù)跟進(jìn)。這樣工單流轉(zhuǎn)的工作模式,不僅能夠加強(qiáng)各部門(mén)之間的緊密聯(lián)系,而且系統(tǒng)會(huì)對(duì)工單進(jìn)行實(shí)時(shí)預(yù)警,保證業(yè)務(wù)人員在規(guī)定的時(shí)限之內(nèi)完成任務(wù),避免客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),造成不好的體驗(yàn)。

I CRM客戶管理系統(tǒng),客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理

CRM系統(tǒng)主要是針對(duì)企業(yè)客戶的統(tǒng)一管理,在與用戶的通話過(guò)程中,客服人員能夠?qū)崟r(shí)錄入或者是查詢客戶的信息數(shù)據(jù),例如客戶的基本資料、歷史服務(wù)記錄等,還可以查看和錄入自定義的附注文字,邊溝通邊跟進(jìn),最大化提高企業(yè)問(wèn)題處理效率。另外合力億捷呼叫中心來(lái)電彈屏功能也是使用了來(lái)自CRM的數(shù)據(jù),當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)也會(huì)自動(dòng)對(duì)之前已錄入的客戶信息進(jìn)行彈屏展示,或?qū)崟r(shí)更新,提高企業(yè)的服務(wù)效率,同時(shí)便于對(duì)客戶信息的統(tǒng)一管理與整合。

以上能是目前主流的客服呼叫中心系統(tǒng)的核心功能與優(yōu)勢(shì),是否合理組合應(yīng)用影響著企業(yè)對(duì)客服呼叫中心搭建方案的選擇,不斷完善系統(tǒng)功能,優(yōu)化客戶服務(wù),才能提高企業(yè)對(duì)系統(tǒng)提供商的認(rèn)知與認(rèn)可。