隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，客戶的活躍場(chǎng)所有所改變，傳統(tǒng)單一渠道的客服系統(tǒng)已經(jīng)很難滿足企業(yè)的需求,許多企業(yè)開始對(duì)客服系統(tǒng)提出更高的要求，目前全渠道覆蓋式推廣已經(jīng)成為企業(yè)的營(yíng)銷常態(tài)。客服系統(tǒng)服務(wù)商將云呼叫系統(tǒng)與云客服系統(tǒng)整合在一起，結(jié)合成全渠道智能客服系統(tǒng)。
客服系統(tǒng)一般會(huì)接入的兩大渠道：第一種是線上的渠道，又可分為電腦端和移動(dòng)端（移動(dòng)客服系統(tǒng)主要用戶處理來自App、微信、手機(jī)網(wǎng)頁的客戶需求）；另一種是線下的客服渠道——特指“呼叫中心”，其作用是處理客戶來電并進(jìn)行電話外呼。渠道整合是線上、線下一體化經(jīng)營(yíng)帶來的必然趨勢(shì)，在業(yè)務(wù)全流程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能與客戶產(chǎn)生聯(lián)系，而企業(yè)必須加強(qiáng)全員管理，將所有環(huán)節(jié)進(jìn)行連接。
合力億捷云客服系統(tǒng)將呼叫中心和在線客服整合在一個(gè)平臺(tái)上，不僅可以滿足企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，還結(jié)合了許多客服系統(tǒng)的強(qiáng)大功能，例如工單、客戶關(guān)系管理以及智能質(zhì)檢等，幫助企業(yè)提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
I 工單系統(tǒng)
客服人員可以將有需求的客戶或者是客戶無法得到解決的問題快速生成工單，將詳細(xì)的工單需求記錄在客服工單系統(tǒng)中，然后流轉(zhuǎn)到所屬部門，無論是企業(yè)哪個(gè)部門都可以在系統(tǒng)里查看到該客戶的跟進(jìn)記錄，從而了解客戶的新需求，為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。
I 客戶關(guān)系管理
合力億捷云客服系統(tǒng)比較重要的功能就是客戶管理，包含CRM與工單系統(tǒng)，一是訪客咨詢時(shí)，坐席可以看到歷史記錄對(duì)客戶資料進(jìn)行更新，若是新客戶也能及時(shí)添加客戶資料，二是客服人員遇到解決不了的問題，需要不同業(yè)務(wù)部門的支持，而分配到各部門的任務(wù)又無法跟蹤解決進(jìn)度，效率低下，這時(shí)客服就可以創(chuàng)建工單然后分給相應(yīng)部門，系統(tǒng)會(huì)通知部門及時(shí)跟進(jìn)從而解決問題，另外客服也可以根據(jù)訪客需求創(chuàng)建相關(guān)訂單，分給銷售人員，便于及時(shí)跟進(jìn)，促進(jìn)簽單，后期也可以查看跟進(jìn)記錄，便于管理。
I 智能質(zhì)檢和監(jiān)控
作為企業(yè)的管理者，了解客服與客戶之間的交流是很有必要的，不管是實(shí)時(shí)質(zhì)檢還是事后質(zhì)檢，都是不可或缺的客服質(zhì)檢方式。當(dāng)然客服軟件最受歡迎的功能還是關(guān)于客服工作的一些數(shù)據(jù)，合力億捷云客服有多維度統(tǒng)計(jì)報(bào)表、可視化大屏監(jiān)控等功能，可以根據(jù)不同的質(zhì)檢條件進(jìn)行多維度的綜合質(zhì)檢和評(píng)分，這樣既可以降低質(zhì)檢的人力成本，又能提高工作效率。
通過上文介紹不難看出，與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)相比，全渠道智能客服系統(tǒng)更適合當(dāng)前企業(yè)的營(yíng)銷需要，企業(yè)可以隨時(shí)跟客戶進(jìn)行溝通，而與用戶產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)的范疇。
