現(xiàn)在市面上各式各樣的保險服務行業(yè)之間競爭激烈,因此大多企業(yè)會選擇搭建自己的電話呼叫團隊,來向客戶推薦自己的保險產(chǎn)品,而適用于保險行業(yè)的呼叫中心是如何幫助企業(yè)去進行服務工作呢?
I 保險行業(yè)日常工作痛點問題:
1、傳統(tǒng)外呼效率低
保險行業(yè)主動營銷場景一般尋找意向客戶比較困難,依靠傳統(tǒng)手撥式外呼的形式,坐席一天的工作量起碼會有一部分花在撥號的時間上,而重復撥號以及遇到空號、停機關機這類情況會這導致企業(yè)整體營銷外呼的效率偏低。
2、用戶資料與坐席工作難統(tǒng)一管理
傳統(tǒng)企業(yè)對坐席外呼的數(shù)據(jù)情況與用戶資料,大部分會采用EXCEL表來進行記錄管理,如果后期坐席或者業(yè)務擴容,這種形式不管是查詢還是記錄,工作量都會非常大。而且對坐席后期的外呼工作管理難以提供有效支持。
3.坐席工作質(zhì)量難保持
還有一個關鍵的問題在于企業(yè)坐席工作質(zhì)量的管理,保險電銷團隊的數(shù)量都是非常大的,可能會出現(xiàn)客服通過企業(yè)私人資源去做其他事情,或者是坐席工作散漫等情況,因此企業(yè)還需要一套完整的坐席監(jiān)控管理,包括工作數(shù)據(jù)報表等,方便管理人員實時了解坐席情況。
I 保險行業(yè)呼叫中心營銷場景解決方案:
1、保障外呼效率
不同于以往效率低下的坐席手動撥號的形式,合力億捷呼叫中心支持業(yè)客戶數(shù)據(jù)統(tǒng)一導入,坐席需要外呼時,直接在系統(tǒng)當中點擊外呼即可,從根本上提高銷售坐席的工作效率。
2、用戶標簽與CRM,有效管理外呼任務
合力億捷呼叫中心針對營銷場景,坐席外呼時,系統(tǒng)會自動記錄下每通電話號碼、外呼時間以及錄音等信息,坐席能夠邊外呼邊在系統(tǒng)中記錄客戶需求、包括本次溝通內(nèi)容等信息,企業(yè)都可在系統(tǒng)CRM中查詢到用戶信息,包括所屬坐席、跟進歷史記錄等,有利于企業(yè)對坐席以及客戶信息的統(tǒng)一管理。通話完成后根據(jù)通話情況自動選擇標簽,例如潛在客戶、可跟進客戶或是無效客戶等,這樣便于外呼坐席全面掌握用戶信息,制定有針對性的跟進計劃,減少無效跟進,提高工作效率。
3、坐席智能質(zhì)檢,提高外呼質(zhì)量
由于現(xiàn)在保險行業(yè)質(zhì)檢競爭激烈,一般企業(yè)的客服中心坐席規(guī)模都會很大,或者后期會進行不斷的擴容,而這樣大規(guī)模的坐席一般很難去同時管理。對此,合力億捷呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)提供智能質(zhì)檢功能,它能夠?qū)头藛T的每通通話進行錄音并存儲,通過語音轉(zhuǎn)文本來進行智能質(zhì)檢,智能識別坐席通話中的語氣情緒,關鍵字詞等進行打分,出示精準的數(shù)據(jù)報表便于管理員統(tǒng)計。另外企業(yè)管理員還可以對坐席進行實時監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、強制掛斷等操作,也能夠?qū)ψ瘜崿F(xiàn)實時監(jiān)督與管理,提高外呼質(zhì)量,減少客戶投訴。
I 保險行業(yè)呼叫中心售后服務場景解決方案:
保險行業(yè)除了主動營銷場景,還有一個十分重要的環(huán)節(jié)就是售后服務。
1、來電彈屏,及時了解用戶需求
企業(yè)的用戶都會統(tǒng)一保存在企業(yè)CRM中,當用戶來電時系統(tǒng)會迅速彈出客戶姿料頁面,包括歷史服務記錄,以及以往錄音等信息,這樣客服人員可以及時清楚的了解客戶的基本信息,以及完成的訂單信息、服務內(nèi)容,避免客戶反復溝通,第一時間理解用戶意向,提高滿意度。
2、話務分配,保障用戶問題解決效率
不同的呼叫系統(tǒng)一般在話務分配上會制定不同的分配原則,一般也是根據(jù)企業(yè)需求來制定。主要包括隨機分配、最大空閑分配、技能優(yōu)先分配等,對于售后場景來說,很多系統(tǒng)能夠支持歷史咨詢優(yōu)先分配策略,系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻魜黼娹D(zhuǎn)接到之前提供服務的坐席,以保障售后服務的連續(xù)性。
3、工單系統(tǒng),加強企業(yè)部門溝通協(xié)作
工單系統(tǒng)的核心在于能夠連接起客戶服務的不同環(huán)節(jié),實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部不同部門的協(xié)同,提供高持續(xù)性且專業(yè)的客戶服務。對保險行業(yè)來說,工單在售后服務場景中的功能作用會更加突出,因為售后服務往往需要由客服記錄后,再交由一些另外的相關部門來解決,這樣能夠確??蛻魡栴}得到及時的跟進。并且工單支持實時預警,對系統(tǒng)中已經(jīng)分配出去,但是業(yè)務人員遲遲未處理、未完成的工單再進行二次預警,保障用戶問題能夠得到解決。
對于保險行業(yè)的企業(yè)來說,客服中心最重要的除了主動營銷工作,后續(xù)的售后服務工作也是非常重要的。合力億捷呼叫中心系統(tǒng)針對保險行業(yè)的需求,為企業(yè)不同的工作場景需要,提供更強大,更完善的系統(tǒng)功能,幫助企業(yè)提高工作效率的同時,也能保證提高服務質(zhì)量,發(fā)展客戶的同時,能夠有效維護老客戶,提高企業(yè)效益、