目前呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)在各大行業(yè)領(lǐng)域中得到廣泛應(yīng)用，但是除了提供服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)場(chǎng)景也屬于呼叫中心里一種典型的應(yīng)用場(chǎng)景。以下合力億捷將分為客戶(hù)服務(wù)與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)兩大常見(jiàn)場(chǎng)景，來(lái)為您介紹。
I 客戶(hù)服務(wù)
服務(wù)場(chǎng)景中又包含了售前服務(wù)、售后服務(wù)等場(chǎng)景。
1、售前咨詢(xún)服務(wù)場(chǎng)景
售前主要指的是訪客咨詢(xún)服務(wù)，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供智能機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)與自助查詢(xún)等服務(wù)，在咨詢(xún)高峰期或是客服工作空白時(shí)期，進(jìn)行自動(dòng)接待，及時(shí)回復(fù)用戶(hù)需求；并且還可以幫助用戶(hù)進(jìn)行一些自助查詢(xún)服務(wù)，保障客戶(hù)需求及時(shí)響應(yīng)，避免流失。合力億捷還為客服機(jī)器人配備了強(qiáng)大的專(zhuān)屬知識(shí)庫(kù)，能夠幫助坐席定位、檢索一鍵快速回復(fù)，提升客戶(hù)服務(wù)效率。
2、售后服務(wù)場(chǎng)景
售后場(chǎng)景的需求也是非常重要的，企業(yè)在提供服務(wù)之后，只有及時(shí)的處理客戶(hù)需求，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，才能更好的維護(hù)老用戶(hù)。合力億捷呼叫系統(tǒng)針對(duì)此場(chǎng)景，提供了來(lái)電彈屏與高效的工單系統(tǒng)，老客戶(hù)來(lái)電時(shí)系統(tǒng)可以彈出以往服務(wù)的記錄，幫助售后坐席第一時(shí)間掌握客戶(hù)信息，為其提供更貼合的服務(wù)；并且在溝通之后，坐席按照需求新建工單，根據(jù)企業(yè)預(yù)設(shè)的規(guī)則自動(dòng)流轉(zhuǎn)到不同部門(mén)中去，例如售后處理部門(mén)、銷(xiāo)售部門(mén)等繼續(xù)跟進(jìn)，并對(duì)未完成的工單實(shí)時(shí)預(yù)警，這樣不僅加強(qiáng)企業(yè)各部門(mén)之間的協(xié)作，還能有效提高業(yè)務(wù)處理效率。
I 業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
智能呼叫中心在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景里，主要應(yīng)用在外呼數(shù)據(jù)、銷(xiāo)售坐席上的管理。
1、客戶(hù)數(shù)據(jù)管理——一鍵導(dǎo)入、智能標(biāo)簽
合力億捷呼叫中心支持企業(yè)將客戶(hù)數(shù)據(jù)一鍵導(dǎo)入，再由坐席人員直接點(diǎn)擊外呼即可，免去撥號(hào)的時(shí)間來(lái)有效提高外呼效率。另外，呼叫系統(tǒng)支持銷(xiāo)售自定義編輯跟進(jìn)記錄、與商機(jī)標(biāo)簽的功能。即在溝通結(jié)束后可以隨時(shí)更新跟進(jìn)情況，記錄下次跟進(jìn)時(shí)間等，避免重復(fù)的外呼造成客戶(hù)騷擾，也能提高外呼精準(zhǔn)度；再通過(guò)更改客戶(hù)狀態(tài)標(biāo)簽，例如潛在客戶(hù)，正在聯(lián)系中的客戶(hù)或是無(wú)效客戶(hù)，便于企業(yè)對(duì)外呼數(shù)據(jù)進(jìn)行有效統(tǒng)一管理。
2、營(yíng)銷(xiāo)坐席監(jiān)控
合力億捷呼叫中心還為企業(yè)坐席提供了強(qiáng)大的監(jiān)控功能，銷(xiāo)售的每通電話都會(huì)被錄音并存儲(chǔ)，管理者可以對(duì)坐席進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、強(qiáng)制掛斷等操作，并且銷(xiāo)售通話時(shí)長(zhǎng)、外呼數(shù)量等都會(huì)有著詳細(xì)的記錄，便于管理者對(duì)外呼坐席的實(shí)時(shí)監(jiān)督。另外除了針對(duì)銷(xiāo)售每日的工作情況，不論是呼入，還是坐席主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，系統(tǒng)還擁有智能質(zhì)檢功能：將電話錄音（支持轉(zhuǎn)文本格式）進(jìn)行智能質(zhì)檢，根據(jù)數(shù)據(jù)分析生成報(bào)表，便于企業(yè)對(duì)坐席工作進(jìn)行有效的管理。同時(shí)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)分析，方便管理人員隨時(shí)考察坐席工作情況，根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)制定更優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。
3、商機(jī)管理
商機(jī)管理同樣也分為商機(jī)線索管理與公海商機(jī)管理
商機(jī)線索的管理主要是指銷(xiāo)售可以隨時(shí)更改商機(jī)線索與客戶(hù)狀態(tài)，從而快速識(shí)別過(guò)濾掉無(wú)效的商機(jī)，判斷后續(xù)是否持續(xù)跟進(jìn)，減少外呼工作量。
公海商機(jī)管理主要是指在系統(tǒng)中，沒(méi)有銷(xiāo)售處理的商機(jī)會(huì)被統(tǒng)一存放在系統(tǒng)公海，公海里無(wú)人跟進(jìn)的商機(jī)，企業(yè)可以自定義設(shè)置分配規(guī)則，或是銷(xiāo)售自行領(lǐng)取，提高企業(yè)商機(jī)的重復(fù)利用率，不造成商機(jī)的浪費(fèi)。
以上主要是從服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)兩種比較常見(jiàn)的場(chǎng)景，為企業(yè)介紹了一些智能呼叫系統(tǒng)的解決方案。合力億捷智能呼叫中心通過(guò)多年自主研發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在幾種場(chǎng)景中都能夠提供高效的客服功能為企業(yè)解決工作上的痛點(diǎn)問(wèn)題。并且支持開(kāi)放API接口，能夠與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)良好對(duì)接。
