電商目前已經(jīng)是發(fā)展非常成熟的行業(yè)，而在電商企業(yè)需要解決的問題中，除了基礎(chǔ)的客戶服務(wù)，如何利用已積累的客戶資源來實現(xiàn)更多潛在用戶的轉(zhuǎn)化，是企業(yè)最需要解決的。合力億捷對此為電商企業(yè)作具體的解決方案介紹，如何建立好一個完善的客服外呼團隊，提高企業(yè)工作效率與服務(wù)質(zhì)量。
I 電商行業(yè)日常服務(wù)難點分析
1、客戶回訪、營銷外呼效率太低
對于電商行業(yè)而言，除了基礎(chǔ)的客戶咨詢服務(wù)，在售后回訪場景、投訴處理以及主動營銷外呼的場景也是電商客服中心重要的業(yè)務(wù)之一。而目前企業(yè)經(jīng)常會出現(xiàn)客服營銷外呼效率低下，導(dǎo)致企業(yè)人力成本的投入不斷上升，而投入與外呼營銷的收益難以平衡的問題，也是電商企業(yè)急切需要解決的難點。
2、電商機構(gòu)分布各地，坐席工作管理太難
電商行業(yè)在市場上熱度不斷提升，并且由于電商企業(yè)的特殊性，會在全國各地都分布服務(wù)機構(gòu)，在人力資源上的成本也越來越高。但日常工作中，企業(yè)管理者往往都無法實時監(jiān)控到客服團隊的工作情況，多地辦公的模式也無法保障企業(yè)日常服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量，對坐席工作的管理是非常難的。
3、電商系統(tǒng)繁雜，業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合太難
再一個會被企業(yè)重點討論的難點，就是電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)與呼叫系統(tǒng)整合的問題，目前大多電商企業(yè)還是沒有解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合的問題。
I 合力億捷電話呼叫中心系統(tǒng)電商行業(yè)解決方案
1、提高外呼效率，有效管理坐席外呼數(shù)據(jù)
高效外呼：合力億捷坐席營銷外呼系統(tǒng)打破了以往傳統(tǒng)坐席手動撥號的方式，而是導(dǎo)入客戶名單之后，通過直接點擊外呼按鍵在系統(tǒng)直接呼出。節(jié)省撥號時間，提高外呼效率。
外呼管理：在外呼完成之后，坐席可在系統(tǒng)中通過更改商機的線索來區(qū)分無效的商機、或是意向客戶，從而快速過濾掉無效的客戶，將后期的外呼與服務(wù)重點轉(zhuǎn)移到意向更高的客戶群中，提升外呼準確率，制定合理的外呼計劃。
商機管理：合力億捷提供商機公海管理，主要是指系統(tǒng)中沒有銷售在跟進的商機，會統(tǒng)一存放在系統(tǒng)公海，其中的商機且可以自定義分配規(guī)則，或是由外呼人員自行領(lǐng)取，實現(xiàn)企業(yè)商機的二次利用。
2、電商客服團隊呼叫實時監(jiān)控，實現(xiàn)統(tǒng)一管理
對于各家電商行業(yè)在服務(wù)上的競爭，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供了完善的客服管理功能，例如監(jiān)控、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等等。
坐席監(jiān)控：客服管理員可以在系統(tǒng)后臺實時監(jiān)控坐席撥打、或是接聽電話的具體情況，例如響應(yīng)時長、通話記錄、錄音等，還能對其進行監(jiān)聽、強插、密語等操作，方便應(yīng)對客戶服務(wù)中可能發(fā)生的任何問題，確保企業(yè)客服團隊的服務(wù)質(zhì)量。
客服報表：能夠?qū)⒆咳胀夂粢约敖勇牭臄?shù)據(jù)進行統(tǒng)計，便于管理者實時了解每日工作情況，并且針對當月的工作數(shù)據(jù)（例如外呼數(shù)量、接聽率等）來制定合理的工作計劃與績效機制，實現(xiàn)坐席的統(tǒng)一管理。
3、API接口，實現(xiàn)外呼系統(tǒng)與電商業(yè)務(wù)相整合
針對電商業(yè)務(wù)系統(tǒng)繁多，除了呼叫中心，還會涉及到的產(chǎn)品訂單業(yè)務(wù)、企業(yè)自身的管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)等，合力億捷呼叫中心為企業(yè)提供開放式API接口，支持將外呼系統(tǒng)與電商企業(yè)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行完整對接，將外呼系統(tǒng)與企業(yè)線上、線下的業(yè)務(wù)都完全整合，從而更高效有序的管理線上客戶與相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，提高企業(yè)外呼服務(wù)效率。
傳統(tǒng)的電商客服系統(tǒng)部署起來費時費力，而且對行業(yè)的特殊性貼合度不高，也無法整合電商行業(yè)的一些業(yè)務(wù)流程。而合力億捷電話呼叫中心系統(tǒng)開通簡單，并且客服功能非常完善，能夠幫助電商企業(yè)快速整合多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，快速上線為客戶提供更高效的服務(wù)。
