如何建立符合企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)的企業(yè)階段完整的呼叫中心？有人覺得這個(gè)問題關(guān)鍵是技術(shù)，有人認(rèn)為技術(shù)不重要，但運(yùn)營(yíng)管理很重要。那么，有什么科學(xué)的方法可以建立一個(gè)完善的呼叫中心嗎？本文詳細(xì)介紹了如何從一開始就設(shè)置呼叫中心，從而構(gòu)建完善的呼叫中心系統(tǒng)。
什么是呼叫中心？
呼叫中心也被叫做客戶服務(wù)中心，是一個(gè)綜合利用高級(jí)通信和計(jì)算機(jī)技術(shù)，優(yōu)化信息和材料流程的處理和管理，集中通信、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。傳統(tǒng)呼叫中心是建立在電話相應(yīng)基礎(chǔ)上，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。而互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心已經(jīng)拓展為能夠借助電話、短信、在線訪問、郵件、訂單、微信、微博等各種新媒體渠道來完成多種訪問。與此同時(shí)還能夠進(jìn)行外撥的服務(wù)，適用于業(yè)務(wù)類型豐富的客戶服務(wù)中心或者是營(yíng)銷中心。
呼叫中心設(shè)置要求：
從電話打入進(jìn)來的那一刻起，就可以借助呼叫中心系統(tǒng)了解這一來電的所有進(jìn)展情況。
1、什么時(shí)候打電話？這看起來像一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，但這能讓你判斷來電高峰和低谷時(shí)間。你能觀察到這個(gè)高低峰時(shí)間段是否會(huì)影響一天中的其余時(shí)間。
2、現(xiàn)有流程是如何工作的？通過一天的監(jiān)控，管理員可以指出流程中的缺陷，并幫助客戶服務(wù)人員找到減少通話時(shí)間和重復(fù)通話/回叫次數(shù)的方法。
3、流程是否隨時(shí)“停止”？速度下降的原因是什么？
4、客戶放棄通話的主要原因是什么？等待時(shí)間長(zhǎng)，通話類型繁雜，還是有其他原因？
今天市場(chǎng)上有很多資源和信息，并提供了很多關(guān)于如何執(zhí)行這些任務(wù)的指導(dǎo)。本文提供了一些獨(dú)特的建議和流程設(shè)置。
二、如何使用呼叫中心？
告訴現(xiàn)有的客服人員發(fā)生了什么事，以及為自己的利益所做的事。在一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，當(dāng)管理者面對(duì)討論工作本質(zhì)的問題時(shí)，客服服務(wù)人員的第一個(gè)反映是“我做錯(cuò)了什么？”，第二是“我的工作已經(jīng)不錯(cuò)了”。所以從管理者的角度來看，首先要讓他們知道這是為了他們的利益，并尋求他們的反饋。
相信通過以上內(nèi)容介紹，大家對(duì)如何組建一套完善的呼叫中心應(yīng)該有了一個(gè)比較清楚的了解，在進(jìn)行組建的時(shí)候不妨可以參考。
